Interview: Fünf Fragen an Dr. Frank Schlottmann
„Banking is necessary – banks are not. Wie sehen Sie das, Dr. Frank Schlottmann?" Die Antwort auf diese und weitere Fragen lesen Sie in unserer Interviewreihe "Banking der Zukunft" - persönlich, fundiert und prägnant. Vielen Dank an Dr. Frank Schlottmann für das spannende Interview.
- 1. Worauf sollen Banken ihren Fokus in der Customer Experience setzen?
- 2. Wie werden Banken für die Generation Y oder Z interessant?
- 3. Wie können Banken ihren großen Fundus an Daten intelligent und fair nutzen?
- 4. Gibt es in Zukunft vielleicht gar keine Unterschiede mehr zwischen Banken und FinTechs?
- 5. "Banking is necessary – banks are not."
In dieser Collection enthalten:
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Interview: Fünf Fragen an Dr. Frank Schlottmann
Banking der Zukunft – das Interview.
Natalie Lorenz im August 2021 im Gespräch mit Frank Schlottmann, Vorstandsvorsitzender, msg GillardonBSM AG.
Sie haben in einem anderen Interview „Customer Experience als Leitstern der Zukunft“ bezeichnet. Worauf sollen Banken ihren Fokus in der Customer Experience setzen?
Darauf wird üblicherweise mit „nahtloses 7×24- Stunden-Omnikanal-Kundenerlebnis“ oder ähnlichen Metaphern geantwortet. Ich möchte bewusst zwei Aspekte zu dieser aus meiner Sicht korrekten Aussage ergänzen: Die Customer Experience speziell von Banken muss erstens nachhaltig und zweitens sicher sein.
Banken und andere professionelle Investoren sind der Schlüssel für mehr Nachhaltigkeit im Wirtschaftsleben. Wenn Banken den Auftrag der Politik und die Impulse der Aufsichtsinstanzen ernst nehmen und ihre eigenen Investitionsentscheidungen an Nachhaltigkeitskriterien ausrichten, dann sollte sich das auch von Kunden der Bank an den verschiedenen Touchpoints erleben lassen.
Und zum Beispiel muss sich das aus Kundensicht nicht nur im Kreditgeschäft, sondern auch im Provisionsgeschäft widerspiegeln, sonst ist die Customer Experience nicht hinreichend glaubwürdig. Ich meine das nicht nur für in Nachhaltigkeitsnischen positionierte Banking-Anbieter, sondern für die Finanzbranche insgesamt. „Fridays for future“ oder „Omas for future“ sind keine Eintagsfliegen-Aktionen.
Der zweite angesprochene Fokuspunkt betrifft das Erleben hinreichender Sicherheit der eigenen Bankgeschäfte und besonders des Schutzes vor Kriminellen bei gleichzeitigem Benutzerkomfort. Beides ist sowohl für Privatleute wie auch für Unternehmen von steigender Bedeutung. Fast tägliche Betrugsversuche per E-Mail, DDoS-Attacken, Kartendatenmissbrauch und weitere kriminelle Aktivitäten müssen von Banken zukünftig durch ausgefeiltere Sicherheitsmechanismen bekämpft werden, ohne für den Bankkunden das Onboarding – also die Kontoeröffnung oder den Kreditantrag – und vor allem regelmäßige Transaktionsabwicklungen unnötig zu verkomplizieren.
Customer Experience muss nachhaltig und sicher sein.
Dr. Frank Schlottmann Vorstandsvorsitzender der msg GillardonBSM AG
In diesem permanenten Wettrüsten zwischen Angreifern und Abwehrmechanismen können sich Banken mit entsprechender Fokussierung sehr erfolgreich als vertrauensvoller Partner ihrer Kunden festigen. Ich spreche das an, weil mit den wettbewerbsfördernden Maßnahmen der PSD2 leider auch die Einfallstore für Kriminelle deutlich weiter geöffnet werden, sodass gerade die Banken selbst sich durch eigene attraktive und sichere Angebote besser im Open-Banking-Wettbewerb differenzieren können.
Klassische Banken haben gerade bei der jungen Generation ein angestaubtes Image. Was können Banken tun, um auch für die Generation Y oder Z interessant oder vielleicht sogar unentbehrlich zu sein?
Nicht ohne Grund haben seit über hundert Jahren am Markt tätige Automobilhersteller vor Jahrzehnten damit begonnen, ihre Fertigungsstraßen temporär beiseitezuräumen und über das Wochenende Popkonzerte in ihren Fertigungshallen zu veranstalten. Diese und weitere Aktionen haben in Verbindung mit einer Erweiterung des Produktportfolios und einer Digitalisierung des (Mit-)Fahrerlebnisses zu einer deutlichen Verjüngung der Kundschaft geführt. Natürlich ist nicht davon auszugehen, dass Popkonzerte in genau den Banktresoranlagen zielführend wären, die meine Generation früher noch beim Schulausflug besichtigt hat.
Stattdessen muss Banking in den digitalen Ökosystemen erlebbar sein, die junge Menschen täglich nutzen und für die sie „brennen“. Hierzu sind Partnerschaften mit Plattform- und Contentinhabern dienlich. Ein Beispiel: Stellen wir uns mal vor, ein begeisterter TV- Serienfan bekommt von seiner Bank immer einige Tage vor dem eigentlichen Serienstart einer neuen Staffel dank Partnerschaft mit einem Filmstudio auf einer Streaming-Plattform bereits einen Zugang zur ersten Folge. Analog funktioniert das mit neuen Musikalben – und ja, junge Menschen lesen auch Bücher, nur nicht auf Papier, da funktioniert so was auch. Derartige Mehrwerte durch Kooperationen und Partnerschaften binden Bestandskunden und führen in Verbindung mit digitalem Marketing auf den von der Zielgruppe täglich benutzten Plattformen auch zur Neukundengewinnung.
Mehrwerte durch Kooperationen und Partnerschaften binden Bestandskunden.
Dr. Frank Schlottmann Vorstandsvorsitzender der msg GillardonBSM AG
Bei regional orientierten Banking-Anbietern wie z. B. Sparkassen und Genossenschaftsbanken sind übrigens im Digitalisierungszeitalter immer noch lokale Kooperationen mit Anbietern sinnvoll, die von jungen Menschen in der Region gerne genutzt werden. Das haben die Institute früher auch schon gemacht – heute ist es ergänzend sehr sinnvoll, solche Angebote und Services rund um Freizeit, Sport, Veranstaltungen usw. auch auf regional orientierten Plattformen im Web anzubieten.
Banking muss zuallererst digital auf den Devices stattfinden, die die jungen Menschen nutzen. Die Filiale als Warenhaus und Kauferlebnisort hat ausgedient. Als Kompetenzzentrum für professionelle Beratung haben stationäre Touchpoints neben Videoberatung immer noch eine Existenzberechtigung. Vor allem, wenn es um „Once in a lifetime“- Angelegenheiten wie Vorsorge und Finanzierung geht, die hohe Beratungskompetenz und hohes Vertrauen erfordern.
Die jungen Generationen achten sehr stark auf Nachhaltigkeit, daher ist aus meiner Sicht das vorhin zur Customer Experience Gesagte umso wichtiger, je jünger die Kundin oder der Kunde ist.
Trotz Digitalisierung haben junge Menschen in bestimmten Lebensabschnitten unveränderten Bedarf an eigentlich ganz einfachen Bankprodukten und -dienstleistungen sowie an ebenso einfachen Versicherungsprodukten. Es geht also wie früher im Wesentlichen darum, die Zielgruppe über die richtigen Kanäle anzusprechen und dann eine Vertrauensbeziehung aufzubauen. Hier sind Finanzdienstleister nach wie vor unentbehrlich, auch die „klassischen Banken“. Nur die Kanäle und die Ansprache sind heute anders.
Banken steht ein großer Fundus an belastbaren Kundendaten zur Verfügung. Wie können sie diese Daten intelligent und fair nutzen, um sich von anderen Zahlungsdiensteanbietern abzuheben?
Banken sind aus Kundensicht im Regelfall sehr zuverlässige und sehr sichere Organisationen mit sehr hohem Vertrauensvorschuss. Dieser Vertrauensvorschuss bietet Banken unverändert große Potenziale, ihren Bestandskunden und auch Neukunden digitale Mehrwertdienste anzubieten. Solche Mehrwertdienste basieren auf Datenanalysen, stiften Kundennutzen und unterstützen gleichzeitig den Anbieter in der Kundenbindung.
Reine Zahlungsdiensteanbieter sind oft global tätige, sehr spezialisierte Unternehmen ohne regionalen Bezug, sehen nur einen Teil der Stammdaten und nur eine vergleichsweise kleine Teilmenge der gesamten Transaktionsdaten eines Nutzers. Dagegen haben Banken erfahrungsgemäß nahezu ein 360-Grad-Datenbild ihrer Kundschaft und von deren Umwelt. Mit diesem umfassenden Datenbild werden zukünftig im Privatkundensegment Bedarfe des Kunden insbesondere in den Geschäftsfeldern
Zahlungsverkehr, Finanzierung, Vermögensbildung und Vorsorge mittels künstlicher Intelligenz identifiziert und bedarfsorientiert geschlossen. Bei den Unternehmenskunden, die heutzutage besonderen Wert auf Geschwindigkeit und kostengünstige, schlanke Prozesse legen, helfen beispielsweise Automationslösungen, Lösungen zur Geldwäsche- und Betrugsbekämpfung und die branchenübergreifende Vernetzung von finanzorientierten Transaktionen, zukünftig die Mehrwerte von Banken als Intermediäre zu sichern.
Unabhängig vom Kundentyp bieten Kooperationen zwischen Banken und Non-Banking-Anbietern riesiges Potenzial, um kundennutzenstiftende Mehrwerte entweder in regionalen Gebieten oder in überregionalen Ökosystemen zu generieren. Für den Sonderfall der jungen Generation hatte ich das ja bereits vorhin erläutert.
Banken verfügen über ein 360-Grad-Datenbild ihrer Kunden und von deren Umwelt.
Dr. Frank Schlottmann Vorstandsvorsitzender der msg GillardonBSM AG
Erfolgskritische Voraussetzung ist in jedem Fall die explizite Einwilligung der jeweils relevanten Personen für die Datenverwendung durch Mehrwertdienste, eine Möglichkeit für sie zur Gewinnung von Transparenz über die konkrete Datennutzung und die jederzeitige Widerrufbarkeit der gegebenen Einwilligung zur Datenverwendung.
Die Digitalisierung zwingt Banken zu immer mehr Innovationen. FinTechs unterliegen immer stärker der Regulierung. Was meinst du: Gibt es in Zukunft vielleicht gar keine Unterschiede mehr zwischen Banken und FinTechs? Wie wird sich der Markt hier in den nächsten Jahren entwickeln?
Die Grenzen zwischen „klassischen Banken“ und FinTechs werden weiter verschwimmen. Einige Banken und einige FinTechs kooperieren ja bereits schon heute. Banken gründen oder kaufen FinTech-Unternehmen und integrieren die unterschiedlichen Technologien und Vertriebskanäle. Umgekehrt führt die Evolution mancher FinTechs oder Plattformbetreiber im Zeitablauf zur Beantragung einer eigenen Banklizenz für stark regulierte Geschäftsarten, sobald die Kundenbasis hinreichend groß ist.
Der aktuell wieder aufkeimende Trend des Allfinanzvertriebs – neuerdings auch unter dem Begriff „Bancassurance“ vermarktet – fördert mit Blick auf wegfallende Bankfilialen und wegfallende Versicherungsbüros die Konvergenz zwischen Banking und Insurance. Das bietet den digitalen Banking- Anbietern gute Geschäftschancen und zusätzliches Cross-Selling-Potenzial. Aber auch neuen Wettbewerb.
Aus der Banking-Perspektive betrachtet stehen Banken zukünftig eben nicht nur mit Banking-FinTechs im Wettbewerb, sondern auch mit versicherungsorientierten Innovatoren. Unabhängig von diesen Konvergenztrends ist davon auszugehen, dass jeder Anbieter sich auf das konzentrieren muss, was seiner DNA entspricht. Eine Universalbank ist nun mal kein Softwarehaus, und viele FinTechs haben kein tiefes Regulierungs-Know-how für KWG-erlaubnispflichtige Geschäfte. Bekannte Studien untermauern dies: Im Finanzmarkt der Zukunft ist mehr Arbeitsteilung und mehr Spezialisierung notwendig, um zukunftsfähig und profitabel zu arbeiten. Das heißt, die Anbieter – egal ob Bank oder FinTech oder Bank-IT-Rechenzentrum – konzentrieren sich auf das, was sie am besten können und beziehen notwendige Produkte und Services abseits ihrer eigenen Kernkompetenzen extern.
Mir ist bewusst, dass wir Beratungsfirmen dies schon lange predigen, aber es ist mit Blick auf Innovationsgeschwindigkeit und Cost-Income-Ratio bei den etablierten Playern und mit Blick auf Regulatory Compliance und Time-to-Regulated-Market bei den FinTechs nach wie vor noch sehr viel Luft nach oben.
Nehmen wir das Meldewesen: Das ist keine Kernkompetenz von Banken, und doch machen zu viele Banken das immer noch komplett selbst. Manche FinTechs überlegen ernsthaft, ob sie hier eigene Kompetenzen aufbauen (müssen). Dabei ist es so, dass man wesentliche Prozessschritte in der monatlichen oder quartalsweisen Meldeerstellung als fertigen Service zukaufen kann. Das spart Geld, Ressourcen und hilft bei der eigenen Spezialisierung.
"Banking is necessary – banks are not." Wie wirkt das Zitat von Bill Gates aus dem Jahr 1994 heute auf Sie? Gibt ihm die aktuelle Entwicklung in der Branche Banking recht? Wenn ja, was müssen Banken tun, um das zu ändern?
Das Zitat musste und muss man genauso ernst nehmen wie das andere berühmte Zitat von Bill Gates aus 1997, das übersetzt in etwa wie folgt lautet:
„Wenn General Motors (GM) mit Technologieinnovationen so schnell gewesen wäre wie die Computerindustrie, dann hätten wir heute alle 25-Dollar-Autos, die 1000 Meilen pro Gallone Sprit fahren würden.“ Die damalige erzürnte Antwort hierauf von General Motors in einer Presseerklärung beinhaltete in etwa: „Wenn General Motors seine Technologie wie Microsoft entwickelt hätte, dann würden wir heute alle Autos mit folgenden Eigenschaften fahren: “Es folgte eine spöttische Aufzählung von damaligen typischen Windows-Eigenschaften und PC-Problemen, darunter auch mit viel Ironie: „… Man müsste den Start-Knopf drücken, um den Motor auszuschalten.“
banks will successfully transform their business
Dr. Frank Schlottmann Vorstandsvorsitzender der msg GillardonBSM AG
Die Motoren vieler Automodelle verschiedener Hersteller werden seit einigen Jahren mit dem Start- Knopf ausgeschaltet. Offensichtlich ist es also so, dass man provokante Aussagen und Erkenntnisse von Technologieunternehme(r)n durchaus als Ansporn verstehen sollte, über kundenorientierte Innovationen in der eigenen Non-Tech-Branche ernsthaft nachzudenken. Da Banking ohnehin weitgehend digital abläuft, gilt diese Erkenntnis umso mehr für Banken. Wir müssen uns in der Banking-Branche jeden Tag ernsthaft mit Technologietrends sowie den Bedarfen und dem Nutzerverhalten von Digital Natives auseinandersetzen und daraus ableiten, wie wir die Bankprodukte und die Bankprozesse so gestalten, dass Banken nicht nur notwendig sind, sondern führend im Banking.
Notwendig sind Banken übrigens, hier hat Bill Gates genau wie bei seinem Zitat bezüglich des durchaus ebenfalls stark regulierten Automobilbranchensegments ignoriert, dass nicht einfach jeder beliebige Anbieter jedes Finanzprodukt einfach per Vertrieb unters Volk bringen kann. Das Beispiel Zahlungsdiensteanbieter zeigt allerdings trotz Regulatorik, wie schmerzhaft die Auswirkungen des Postulats von Bill Gates werden können, wenn früher sehr profitable Banking-Teilmärkte mangels Innovation an neue Nischenplayer abwandern. Insofern hat sich – ex post gesehen – auch im Banking das genannte Zitat als richtig erwiesen.
Aus den Erfahrungen der großen Technologiefirmen können wir im Banking adaptieren, dass man Innovationen nicht jahrelang individuell erfinden und entwickeln muss, sondern gerade im Technologieumfeld schneller und effizienter über Standardisierung, Partnerschaften und Zukäufe agiert. Viele der Tech-Giganten, auch die deutsche SAP als globales Softwareunternehmen, sind sehr erfolgreich damit. Diese Vorgehensweisen können Banken auch anwenden, um ihre Geschäftsmodelle zukunftsweisend zu transformieren.
Insofern möchte ich Bill Gates antworten: „Innovation in banking is necessary – and banks will successfully transform their business.“
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Sind Sie bereit für das Banking der Zukunft?
Die Zukunft des Bankings hat bereits begonnen. Und der disruptive Wandel der Branche Banking schreitet weiter voran. Treiber sind vor allem der Einsatz Künstlicher Intelligenz, der Ausbau von Plattformökonomien und das Eindringen von FinTechs in klassische Bankdienstleistungen. Die Spielregeln einer gesamten Branche werden neu definiert. Wie müssen sich Banken JETZT aufstellen, um für die zukünftigen Herausforderungen gerüstet zu sein? Diese Frage steht im Fokus unserer Serie Banking der Zukunft.
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