Einblick in die Salesforce Financial Services Cloud – digitalisierte Customer Experience

Einblick in die Financial Services Cloud – digitalisierte Customer Experience zugeschnitten auf die Branche Banking

Mit Hilfe der Customer-360-Financial-Services-Cloud von Salesforce können Kundenprozesse optimiert und direkt auf die Bedürfnisse des modernen Anwenders zugeschnitten werden. Und zwar ohne hohen Implementierungsaufwand. Die Financial Services Cloud ist eine spezifische Industrielösung für Banken und Versicherungsdienstleister. Kombiniert mit anderen Salesforce-Produkten kann das Maximum an Effizienz bei der Verwaltung von Kundendaten herausgeholt werden und die Kundenbeziehungen vorangetrieben werden.

Fokus der Kundenansprache hat sich in den virtuellen und digitalen Raum verlagert

Der Trend hat sich auch in der Finanzbranche gewandelt: Seit einigen Jahren hat sich der Fokus in der Kundenansprache immer stärker auf virtuelle und digitale Kanäle verlagert. Die Arbeitswelt gestaltet sich zunehmend hybrid: Der Anwender möchte jederzeit Zugriff auf sein CRM-System erhalten – sei es remote oder vor Ort. In der Vergangenheit – aber immer noch auch heutzutage – gestaltet sich die Umsetzung eines integrierten Anwendungssystem mit einer Rundumsicht für den Kunden oft äußerst schwierig, denn es müssen eine Vielzahl von Drittsystemen integriert werden können. Auch hier bietet Salesforce eine individuelle, skalierbare Lösung in Form von Softwarepaketen an, die frei gewählt und in die bestehende IT-Umgebung integriert werden können.

Ein alltägliches Beispiel, aus Sicht des Kunden …

Ein Kunde möchte seine Bankgeschäfte bei seinem Kreditinstitut selbstständig erledigen, ohne in einer Kundenhotline viel Zeit zu verlieren. In diesem Beispiel geht es darum, die App für das Onlinebanking auf einem Mobilgerät erneut einzurichten. Mit Hilfe eines Self-Service-Portals, das mit der Experience Cloud umgesetzt wurde, kann er sich im Kundenportal einloggen und seine Anfrage direkt umsetzen. Sollte er Fragen haben kann er aber auch in einer Wissensdatenbank Artikel (FAQs) suchen und Informationen finden, wie er sein Problem lösen kann. Für weitere Hilfestellungen stehen ihm außerdem verschiedenste Kanäle zur Verfügung, über die er mit dem Versicherungsdienstleister kommunizieren kann. Dies kann zum Beispiel ein Online-Chat-Tool oder Voice Bot sein, mit dem der Kunde interagieren kann. Bei spezifischeren Themen ist es natürlich auch möglich, dass ein physischer Support-Mitarbeiter zur Verfügung steht.

… und aus Sicht des Support-Mitarbeiters und Beraters

Wechseln wir in die Sicht des Support-Mitarbeiters und Beraters: Der Support-Mitarbeiter verwendet die in Salesforce integrierte Service Console (eine Oberfläche, in welcher er Kundenanfragen bearbeiten kann) und hat somit die Möglichkeit, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Über sogenannte Queues werden alle Themen vorab vom System kategorisiert und den entsprechenden Mitarbeitern zur Bearbeitung angezeigt. Vorgefertigte Templates ermöglichen ihm eine schnelle und unkomplizierte Kommunikation mit dem Kunden über alle digitalen Kanäle hinweg. Er kann direkt auf die bestehenden Kundendaten zugreifen und über die Einsicht in die Historie und Kundenaktivitäten wichtige Informationen gewinnen. Aber auch über eine Wissensdatenbank – Salesforce Knowledge – lassen sich bisher gelöste und ähnliche Lösungsansätze finden und so die Kundenanfragen in einer noch schnelleren Zeit lösen.

In unserem Beispiel wird das Kreditinstitut die Anfrage direkt vom entsprechenden Kundensachbearbeiter bearbeiten und eine E-Mail und einem Weblink versenden, über welchen die erneute Einrichtung abgeschlossen werden kann.

Mögliche Erweiterungen

Echtzeit Übersicht über Kennzahlen und Geschäftsentwicklungen

Ein weiteres Produkt, das integriert werden kann und dem Anwender eine intelligente Sicht auf die Kundendaten und Echtzeit Kennzahlen liefert, ist Tableau CRM. Unser Support-Mitarbeiter kann mit Hilfe von Dashboards seinen eigenen Fortschritt monitoren und es können Daten konsolidiert werden um Aussagen zu wichtigen Unternehmens-KPI’s zu geben, sowohl auf Mitarbeiter, als auch auf Managersicht. Er bekommt eine Übersicht der Kundenaktivitäten und die Möglichkeit, Vorhersagen für zukünftige Kundengeschäfte zu analysieren.

Eine individuelle Eigenimplementierung ermöglicht zusätzliche Funktionalitäten, die über die Standardfunktionalitäten hinaus gehen. Zusätzliche intelligente Lightning-Komponenten können die bestehende Customer Experience erweitern und komplexe Automatisierungen entweder ohne Code oder durch Programmierung umgesetzt werden.

Unsere Kreditkalkulation MARZIPAN auf der Salesforce-Plattform

Das Salesforce-Team von msg GillardonBSM AG hat bereits seine Anwendung MARZIPAN auf Basis der Salesforce Plattform entwickelt, die den Kreditvergabeprozess verbessert und direkt eingesetzt werden kann. Ob für Retail Banking oder Whole-Sale-Geschäfte, diese App ist direkt in die CRM-Umgebung integriert und ermöglicht eine revisionssichere Automatisierung für die Kalkulation von Kreditangeboten.

Mit der Umsetzung eines intuitiven Kreditflows kann mehr Umsatz durch Prozessdigitalisierung generiert werden.

Insgesamt schafft MARZIPAN ein perfektes digitales Erlebnis, um Neukunden zu gewinnen und bestehende Kunden durch schnellen Kundenservice weiterhin zu binden. Auch Mitarbeiter profitieren von Prozessverbesserungen und modernen intuitiven Oberflächen, die den Anwender darin unterstützen, noch effizienter zu arbeiten.

Abschließend wird mit dem mächtigen Integrationstool, der Anypoint-Plattform von MuleSoft, die Schnittstelle zu anderen Systemen umgesetzt. Mit Hilfe einer Vielzahl vorgefertigter Konnektoren, können Systeme flexibel und mit geringem Implementierungsaufwand angebunden werden. Auch individuelle Schnittstellen können geschaffen und an Ihre Systemlandschaft angebunden werden.

Zusammengefasst bietet die Financial Services Cloud – integriert mit anderen Produkten von Salesforce – eine Branchenlösung für Banken und Versicherungen und ermöglicht die perfekte Umgebung für Anwender und Kunden, ihre Geschäftsbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Gemeinsam finden wir die passende Lösung für Sie

Wir sind langjähriger Salesforce-Partner und beraten sie Sie neben der Implementierungsmöglichkeiten der umfangreichen Out-of-the-box-Funktionalitäten die Salesforce mitbringt, auch hinsichtlich der Konzeption ihrer individuellen Customer- und Employee Journey. Egal, ob Sie nah am Standard bleiben möchten oder eine individuelle Lösung bevorzugen, wir finden die passende Variante, die Ihre Beziehung zum Kunden optimiert und die Produktivität Ihrer Anwender im Unternehmen erhöht.

Wir unterstützen Sie gerne mit unserem Expertenteam, Salesforce in ihre IT-Umgebung zu integrieren und einen Kundenmehrwert zu erschaffen. Wir beraten Sie als starker Implementierungspartner beim Einsatz aller Möglichkeiten der verschiedenen Cloud-Anwendungen von Salesforce und Sie schaffen einen Mehrwert, der sich in kurzer Zeit amortisieren wird.