banKIng3 – Drei Generationen, eine Vision
Die Finanzbranche steht vor einem Generationenwechsel – nicht nur in der Führung, sondern auch in der Technologie. banKIng³ zeigt, wie künstliche Intelligenz das Banking neu definiert und welche Rolle verschiedene Generationen in dieser Transformation spielen. Experten diskutieren über innovative KI-Anwendungen, regulatorische Herausforderungen und den Balanceakt zwischen Erfahrung und technologischer Disruption.
Unabhängig davon, ob Sie Teil der jungen Generation im Banking sind oder auf bewährtes Wissen setzen – banKIng³ liefert Ihnen die Insights, mit denen Sie die Zukunft aktiv mitgestalten können.
Zu Gast in dieser Folge:
Valentina Aschenbrenner
Lead Business Consultant | msg for banking
Valentina Aschenbrenner ist bei msg for banking als Beraterin für Banken und Finanzinstitute tätig. Mit langjähriger Erfahrung in der Finanzbranche unterstützt sie ihre Kunden dabei, Prozesse, Strukturen und Kundenbeziehungen praxisnah weiterzuentwickeln.
EX first: Warum gute Customer Experience bei den Mitarbeitenden beginnt
In dieser Sonderfolge von banKIng³ sprechen wir über Employee Experience und ihren direkten Einfluss auf die Customer Experience. Gemeinsam gehen wir der Frage nach, warum Technologie wie Chatbots Prozesse manchmal komplizierter statt einfacher macht und wie KI-Agenten Mitarbeitende im Beratungsalltag konkret unterstützen können.
Außerdem geht es um Onboarding, Schulung und die Sprache im Bankalltag, denn neue Tools nützen wenig, wenn sie niemand erklärt. Dazu diskutieren wir, wie viel Mensch Kunden bei KI-gestützter Beratung erwarten und warum gute Vorbereitung im Beratungsgespräch über Vertrauen entscheidet. Eine Folge für alle, die verstehen wollen, warum Customer Experience bei den Mitarbeitenden beginnt.
Das Erlebnis hinter dem Erlebnis
Es gibt kaum noch eine Bank, die sich nicht mit Kundenreisen, Weiterempfehlungsquoten und Touchpoints beschäftigt. Customer Experience gilt als strategisches Kernthema, und entsprechend viel Aufmerksamkeit und Budget fließen in die Frage, wie sich Kunden in der Interaktion mit ihrer Bank fühlen. Weniger Beachtung findet bislang die Seite, die dieses Erlebnis überhaupt erst möglich macht: die Mitarbeitenden.
Employee Experience beschreibt, wie sie ihre Arbeit, ihre Werkzeuge und ihr Unternehmen im Alltag wahrnehmen.
Dabei geht es nicht nur um den Kundenberater oder die Geschäftskundenbetreuung. Der Gedanke reicht quer durch die gesamte Organisation, vom Front Office über die Marktfolge bis zum Facility Management. Überall dort entscheidet das Arbeitserlebnis mit darüber, wie verlässlich, schnell und kompetent eine Bank am Ende auftritt.
Technologie ist nur so gut wie ihre Anwender
Die Erwartungen an künstliche Intelligenz sind hoch, die Erfahrungen in der Praxis oft ernüchternd. Denn in nahezu jedem Bankprozess steht an irgendeiner Stelle ein Mensch, der Ergebnisse einordnet, Entscheidungen trifft und Lösungen für den Kunden aufbereitet. Ob eine Technologie ihren Nutzen entfaltet, entscheidet sich damit nicht im System, sondern in der Anwendung.
Jede Technologie ist nur so gut wie die Mitarbeitenden, die diese Technologie tagtäglich nutzen, einsetzen, verstehen und für die Kunden aufbereiten.
Valentina AschenbrennerLead Business Consultant | msg for banking
Wo das nicht gelingt, kehrt sich der Nutzen schnell um. Lösungen, die Kunden zufriedener machen und Aufwand senken sollen, erzeugen dann Reibung auf beiden Seiten. Entscheidend ist deshalb weniger, welche Technologie eingeführt wird, sondern ob sie durchdacht ist und im Prozess tatsächlich entlastet. Skalierbare Effekte entstehen vor allem dort, wo intelligente Unterstützung den Mitarbeitenden Arbeit abnimmt und sie in ihren Abläufen gezielt begleitet.
Befähigen statt voraussetzen
Viele Banken verfügen bereits über leistungsfähige Werkzeuge, nutzen deren Potenzial aber nur zu einem Bruchteil. Der Grund liegt selten im Willen der Mitarbeitenden, sondern häufig in fehlender Einführung und Begleitung. Was nicht erklärt wird, bleibt ungenutzt oder wird zur zusätzlichen Belastung. Das betrifft längst nicht nur neue Kolleginnen und Kollegen, sondern ebenso erfahrene Mitarbeitende, bei denen Kenntnisse oft stillschweigend vorausgesetzt werden.
Hinzu kommt eine sprachliche Dimension. Fachbegriffe, die für die eine Generation selbstverständlich sind, bleiben für die andere abstrakt. Wer Systeme und Arbeitsweisen wirksam vermitteln will, muss deshalb auch darüber nachdenken, wie er kommuniziert. Neue Technologien eröffnen hier zugleich neue Wege, Schulung zu denken. Am Ende bleibt es eine Frage der Unternehmenskultur, ob eine Bank Veränderung aktiv gestaltet oder abwartet.
Employee Experience:Customer Experience beginnt nicht beim Kunden
Vertrauen bleibt eine menschliche Währung
Gerade beim Thema Geld hat Vertrauen ein besonderes Gewicht. Die Bereitschaft, KI in der Beratung zu akzeptieren, hängt stark vom Anlass ab.
Bei einfachen, klar abgrenzbaren Anliegen sind Kunden offen, bei weitreichenden finanziellen Entscheidungen wünschen sie sich den Menschen an ihrer Seite. Der Bankberater genießt dabei traditionell ein hohes Vertrauen, das es zu erhalten gilt.
Gleichzeitig steigen die Erwartungen an die Professionalität des Auftritts. Wer unvorbereitet zum Gespräch erscheint oder mit Papierunterlagen aus vergangenen Zeiten arbeitet, verliert an Glaubwürdigkeit. Gefragt ist die Kombination aus persönlicher Beziehung und digitaler Unterstützung, die den Berater in die Lage versetzt, individuell und fundiert zu beraten. Das gilt für junge Zielgruppen ebenso wie für traditionelle Segmente wie das Private Banking.
Vorbereitung als Wettbewerbsfaktor
Verfügbarkeit, Schnelligkeit und Persönlichkeit werden für Kunden zu den entscheidenden Kriterien. Banken können diese Erwartungen nur erfüllen, wenn ihre Mitarbeitenden bestmöglich vorbereitet und mit den richtigen Werkzeugen ausgestattet sind. Employee Experience ist damit kein weiches Thema, sondern eine zentrale Stellschraube für die Qualität der Kundenbeziehung.
Wer seine Mitarbeitenden befähigt, investiert in das Fundament jeder erfolgreichen Customer Experience. Und wer dabei Tempo zeigt, verschafft sich einen echten Vorsprung, denn im Wettbewerb gewinnen nicht die Großen gegen die Kleinen, sondern die Schnellen gegen die Langsamen.
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