Fachartikel
Banken digitalisieren die sichtbare Customer Journey – und verpassen die entscheidenden Momente
NEWS 02/2026
Die Customer Journey in Banken ist oft nicht durchgängig. Und auch eine ansonsten reibungslose Customer Journey, die an einem entscheidenden Moment versagt, wird als schlechte Erfahrung abgespeichert. Der Grund: Es klafft eine strukturelle Lücke zwischen dem, was CRM- und CX-Systeme leisten könnten, und dem Fundament, das ihnen tatsächlich zur Verfügung steht.
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8 Minuten Lesezeit
- Das Messbarkeitsparadoxon
- Was Kunden tatsächlich im Gedächtnis behalten
- Warum die Lücke strukturell bleibt
- Die unterschätzten Momente der Wahrheit
- KI als Verstärker – in beide Richtungen
- Was vor dem nächsten KI-Investment liegen muss
- Was Entscheider konkret tun können
- Der Schritt, der vor dem nächsten Einkauf liegt
- Fußnoten
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