Banken nutzen das Potenzial ihrer wichtigsten Kundenschnittstelle „Online-Banking“ nicht aus.
Aus der aktuellen Studie Touchpoints Reloaded 2024 geht hervor, dass Banken das Potenzial des Kern-Touchpoints Online-Banking nicht im vollen Maße ausschöpfen. Er muss für echte "Erlebnisse" und Services ausgebaut werden, um die Bank als wichtige und relevante Instanz beim Kunden zu etablieren und sich gegenüber dem Wettbewerber zu behaupten.
- Studie zum Nutzerverhalten von Bankkunden im DACH-Raum
- Multifunktionaler Ansatz zur strategischen Nutzung des Online-Bankings
- 1. Verbesserung der Benutzererfahrung (UX)
- 2. Erweiterung des Dienstleistungsangebots
- 3. Sicherheit und Datenschutz
- 4. Förderung von Kundenbindung und -gewinnung
- 5. Technologie und Innovation
- 6. Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung
- Unterstützung bei der strategischen Entwicklung und praktischen Umsetzung
Neue Studie zum Nutzerverhalten von Bankkunden im DACH-Raum erschienen
In Zusammenarbeit mit dem Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ), mit BSI Business Systems Integration AG und msg for banking ag wurden rund 1500 Bankkundinnen und -kunden aus dem DACH-Raum zu ihren Gewohnheiten und Bedürfnissen befragt: Sind deutschsprachige Bankkunden wirklich schon so digital? Welche Rolle spielen die verschiedenen Kontaktpunkte wie Online-Banking, Chat, der physisch verschickte Kontoauszug, der Bankberater, das Smartphone und seine Apps sowie der Kundenschalter? Und vor allem, wann und wie nutzen Kunden diese Berührungspunkte und wie spielen sie zusammen?
Studie Touchpoints Reloaded 2024
Die aktuelle Studie „Touchpoints Reloaded 2024 – Customer Touchpoints im Banking „liefert wertvolle Einblicke und praktische Empfehlungen für Banken, um Strategien für das Kundenmanagement zu optimieren und für die Zukunft gerüstet zu sein.
In den Ergebnissen der im April 2024 erschienen Studie „Touchpoints Reloaded 2024“ wird dem E-Banking Touchpoint eine enorm wichtige Bedeutung beigemessen:
- 90 % der Bankkunden nutzen das E-Banking,
- 82 % nutzen die Banking App ihrer Bank,
- 56 % der Bankkunden geben an, dass E-Banking aus ihrem Alltag nicht mehr wegzudenken wäre.
E-Banking lässt sich also quasi als Basis-Infrastruktur der Bank-Kundenbeziehung bezeichnen.
Dieser Kern-Touchpoint mit hoher Nutzungsfrequenz kann und muss deutlich für echte „Erlebnisse“ und Services auf Basis der vorliegenden Daten ausgebaut werden, um die Bank als wichtige und relevante Instanz beim Kunden zu etablieren und eine Differenzierung am Markt gegenüber dem Wettbewerb und Fintechs zu etablieren.
Multifunktionaler Ansatz zur strategischen Nutzung des Online-Bankings
Die strategische Nutzung des Online-Bankings als wichtige Kundenschnittstelle erfordert einen multifunktionalen Ansatz, der auf die Verbesserung der Benutzererfahrung, die Erweiterung des Dienstleistungsangebots, die Sicherstellung von Sicherheit und Datenschutz sowie auf die Förderung von Kundenbindung und -gewinnung abzielt.
Mit diesen Schlüsselstrategien können Banken ihr Online-Banking effektiver für ihre Kundenbeziehung nutzen:
1. Verbesserung der Benutzererfahrung (UX)
- Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit: Gestaltung einer intuitiven, leicht navigierbaren Oberfläche, die allen Kunden, unabhängig von ihrem technischen Know-how, den Zugang ermöglicht. (Barrierefreiheit)
- Personalisierung: Anpassung der Online-Banking-Erfahrung an die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden, beispielsweise durch personalisierte Finanztipps und -angebote.
- Mobile First: Optimierung der Online-Banking-Dienste für mobile Endgeräte, um den veränderten Nutzungsgewohnheiten der Kunden Rechnung zu tragen.
2. Erweiterung des Dienstleistungsangebots
- Digitale Finanzprodukte: Entwicklung und Einführung neuer digitaler Produkte und Dienstleistungen, wie z.B. virtuelle Sparbücher, Investitionsplattformen oder digitale Kredite.
- Integration von Zusatzservices: Angebot von Nicht-Banking-Services wie Versicherungsprodukte, Investmentberatung oder Budgetplanungstools direkt im Online-Banking.
3. Sicherheit und Datenschutz
- Stärkung der Sicherheitsmaßnahmen: Implementierung fortschrittlicher Sicherheitstechnologien wie Zwei-Faktor-Authentifizierung, biometrische Verfahren und verschlüsselte Kommunikation.
- Aufklärung der Kunden: Bereitstellung von Informationen und Schulungen für Kunden über sicheres Online-Banking, Phishing-Schutz und Datenschutzpraktiken
4. Förderung von Kundenbindung und -gewinnung
- Kundenfeedback und -einbindung: Aktive Einbeziehung der Kunden in die Weiterentwicklung des Online-Banking-Angebots durch Umfragen, Feedback-Tools und Beta-Tests neuer Funktionen.
- Loyalty-Programme: Entwicklung von Anreizsystemen, die die Nutzung des Online-Banking belohnen, z.B. durch Cashback-Angebote, Prämienpunkte oder verbesserte Konditionen für aktive Nutzer.
5. Technologie und Innovation
- Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung: Einsatz von KI zur Automatisierung von Kundendienstanfragen und zur Bereitstellung personalisierter Finanzberatung auf Basis der vorhandenen Zahlungsstromdaten. Hier lassen sich allein zahlreiche Mehrwerte entwickeln.
- Blockchain und neue Zahlungssysteme: Erforschung neuer Technologien wie Blockchain für sicherere Transaktionen und die Integration von Kryptowährungen oder Peer-to-Peer-Zahlungssystemen.
6. Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung
- Nachhaltige Finanzangebote: Angebot von Produkten, die auf Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung ausgerichtet sind, um umweltbewusste Kunden anzuziehen und zu halten.
- Transparenz und Ethik: Förderung ethischer Bankpraktiken und transparenter Kommunikation über die Nutzung von Kundendaten und Investitionen.
Durch die Kombination dieser Strategien können Banken ihre Online-Banking-Plattformen nicht nur als Transaktionswerkzeuge, sondern auch als umfassende Finanzmanagement- und Beratungsdienste positionieren, die einen Mehrwert für ihre Kunden bieten und gleichzeitig die Kundenbindung stärken.
Unterstützung bei der strategischen Entwicklung und praktischen Umsetzung
msg for banking kann als Branchenexperte mit fachlichem Know-how die strategische Entwicklung dieses Touchpoints genauso begleiten wie die inhaltliche und visuelle Konzeption sowie die technische Implementierung.
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