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Customer Touchpoints im Banking – Studie 2024

Wie digital sind deutschsprachige Bankkunden wirklich? Welche Rolle spielen beispielsweise E-Banking, Chat, der Bankberater, das Contact Center mit dem wichtigsten Customer Touchpoints Telefon, Smartphone und Apps sowie Bankschalter? Wie nutzen Kunden diese Kontaktpunkte und wie spielen sie zusammen? Die aktuelle Studie gibt Aufschluss.

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Touchpoints reloaded – Customer Touchpoints im Banking

Die Retailbanken in der DACH-Region reden seit Jahren über die Bewältigung der Digitalisierung. Hier fokussieren sich alle Trendthemen und die populärsten Managemententscheide. Die Studie untersucht, welche digitalen und analogen Kontaktpunkte zum Kunden wirklich genutzt werden, welche Kundenbedürfnisse Banken heute erfüllen können und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.

Die große DACH-​​Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) in Zusammenarbeit mit BSI Business Systems Integration AG und msg for banking ag rückt den Bankkunden als Mensch in den Fokus: Sind deutschsprachige Bankkunden wirklich schon so digital? Welche Rolle spielen E-​Banking, Chat, der physisch verschickte Kontoauszug, der Bankberater, das Contact Center mit dem wichtigsten Kontaktpunkt Telefon, das Smartphone und seine Apps sowie der Schalter? Und vor allem, wann und wie nutzen Kunden diese Berührungspunkte und wie spielen sie zusammen?

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Touchpoints Reloaded 2024 - Customer Touchpoints im Banking

Vorgehensweise bei der Befragung

Um auf der Kundenseite die Nutzung und Bewertung von Touchpoints im Banking zu ermitteln und diese dem Angebot der Retailbanken in der DACH-Region gegenüberzustellen, wurde vom 10. bis 22. Dezember 2024 eine Online-Umfrage bei 538 Personen aus der Schweiz, 529 Personen aus Deutschland und 528 Personen aus Österreich durchgeführt.

Dabei wurde auf ein bestehendes Online-Panel eines Marktforschungsdienstleisters zurückgegriffen. Daher ist diese Umfrage zwar grundsätzlich repräsentativ, jedoch kann sie in ihren Aussagen etwas „digitaler“ sein, als es in der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wohnbevölkerung zu vermuten wäre.

Es ist interessant zu analysieren, wie sich die Verschiebung der Touchpoint-Nutzung im Banking hin zu digitalen Touchpoints in den letzten Jahren entwickelt hat. Deutschland hinkt noch zurück, Österreich ist hier als Markt führend. (...)

Prof. Dr. Nils Hafner Studienautor | Hochschule Luzern

Ziel dieser Studie ist es, die Nutzung und das Angebot von Banken-Touchpoints zu untersuchen und das Angebot im Hinblick auf Quantität und Qualität zu bewerten. Im Anschluss bekommen die Banken gezielte Hinweise, um ihre Kundschaft besser zu verstehen und im Hinblick auf die an den Kontaktpunkten gebotene Customer Experience Optimierungsmassnahmen zu ergreifen.

Die Studie nimmt die sechs digitalen Touchpoints E-Banking, Mobile Banking, Bank-Newsletter, Online-Rechner, Chat und Videoberatung in den Fokus, die allesamt unter der Kontrolle von Banken stehen. Darüber hinaus untersucht sie neun Social Media Touchpoints sowie mit Bankschalter, Bankberater, Contact Center, Events und Postkorrespondenz der Banken auch fünf nichtdigitale Kontaktpunkte, die ebenfalls unter der Kontrolle von Banken stehen.

In den letzten Jahren hat sich die Art und Weise, wie Kunden mit Banken interagieren, stark verändert. Traditionelle Filialen werden zunehmend durch digitale Touchpoints ersetzt. (...) Banken müssen daher sicherstellen, dass ihre Touchpoints benutzerfreundlich, sicher und personalisiert sind, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Dr. Stefan Naumann Country Lead Schweiz | msg for banking ag

Die Autoren

Die vorliegende Studie wurde von Prof. Dr. Nils Hafner, Dr. Reto Rey und Sophie Hundertmark geleitet, durchgeführt und geschrieben.

Die Partner der Studie

Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) hat die Studie gemeinsam mit den Partnern BSI (Business Systems Integration AG) und msg for banking durchgeführt.

Inhaltsverzeichnis der Studie
  1. Hintergrund der Studie
    • Ausgangssituation und Ziele der Studie
    • Die Partner der Studie
  2. Theoretische Grundlagen: Was sind Tochpoints?
  3. Umfragedesign und Methodik
    • Unterschiede in der DACH-Region
    • Die praxisorientierte Unterscheidung nach Generationen der befragten Bankkunden
    • Die betrachteten Customer Personas: Männer nutzen klar mehr und digitalere Touchpoints!
  4. Die Touchpoint-Nutzung von Bankkunden in der Schweiz
    • E-Banking und Mobile Banking – die Infrastruktur im Self-Service
    • Das Contact Center – Service Backbone jeder Bank
    • Der Bankschalter – immer noch ein wichtiger Touchpoint?
    • Der Bankberater – gerade für „Viel Touchpoint Nutzer“ wichtig.
    • Bank-Werbung wird nach wie vor überraschend stark wahrgenommen
    • Freizeitthemen dominieren Bankevents in der Kundenwahrnehmung
    • Ein Drittel der Kundschaft hat Erfahrungen mit Online-Tools wie dem Hypothekarrechner
    • Der Touchpoint Chat holt auf – gerade bei den Jungen
    • Video-Beratung – noch ein echtes Nischenthema
    • Social Media – im Banking ein ambivalentes Thema
    • Das Metaverse – nur ein Hype?
    • Bedeutung von Post-Korrespondenz – nicht nur für die „analoge Sylvia“ unverzichtbar
  5. Die Retail-Banken in der DACH-Region sind größtenteils kundenorientiert
  6. Zusammenfassende Empfehlungen für die Retail-Banken in der DACH-Region und Fazit
  7. Technologie zur Sicherstellung eines differenzierenden Kundenerlebnisses im Banking
Stefan Naumann

Ansprechpartner

Dr. Stefan Naumann
msg for banking ag
Country Lead Schweiz

Stefan.Naumann@msg.group

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