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Customer Journey – (K)Eine Reise mit Hindernissen für Bankkunden

Carolin Sauter im Gespräch mit Dr. Michel Becker, Geschäftsführer der Mittelstand.ai, und Christian Dechert, Abteilungsleiter ITC Genossenschaftliche FinanzGruppe, über den Stellenwert der Customer Journey bei Banken, über die Mehrwerte der Lösung der Mittelstand.ai, über die Vorteile der Kooperation zwischen msg GillardonBSM und der Mittelstand.ai und vieles mehr.

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Customer Journey

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Kooperation der Mittelstand.ai und msg GillardonBSM: Damit die Customer Journey für Bankkunden keine Reise mit Hindernissen wird

Carolin Sauter hat mit Dr. Michel Becker, Geschäftsführer der Mittelstand.ai, und Christian Dechert, Abteilungsleiter ITC Genossenschaftliche FinanzGruppe, über den Stellenwert der Customer Journey bei Banken gesprochen, über die Mehrwerte der Lösung der Mittelstand.ai, über die Vorteile der Kooperation zwischen msg GillardonBSM und der Mittelstand.ai und über vieles mehr.

Der aktuelle Stand der Customer Journey bei Banken

Welche Erfahrungen machen wir aktuell im Bereich Customer Journey und Customer Experience? Was läuft momentan gut in der Finanzbranche, wo besteht noch Nachholbedarf?

Christian Dechert: Das Gute an einer Krise ist, dass man sich wieder auf das Wichtigste besinnt – auf die Beziehung zum Kunden. Die Finanzbranche muss gerade schmerzlich erfahren, dass die Transformation ihrer IT wertvolle Ressourcen bindet und hohe Kosten für Technologie und Change verursacht. Zudem haben die Einflüsse aus Umwelt und Wirtschaft dazu geführt, das bisherige Ertragsquellen, die nicht in direktem Zusammenhang mit den Kunden standen, versiegen.

Um nun die Frage zu beantworten: Gut läuft, dass die Finanzbranche wieder zu ihrem Zweck und ihrer Daseinsberechtigung „zurückkehrt“ – nämlich, die Finanzen ihrer Kunden zu managen und ihr Leben zu bereichern. Viele Unternehmen der Finanzbranche haben in ihrer Vision & Mission wieder den Nutzen für ihre Kunden in den Fokus genommen. Sie stellen sich der Herausforderung, mit den Erfahrungen der Vergangenheit, den Möglichkeiten der Gegenwart und den Chancen der Zukunft die Kundenreisen aktiv und digital zu gestalten.

Viele Unternehmen der Finanzbranche stellen sich der Herausforderung, mit den Erfahrungen der Vergangenheit, den Möglichkeiten der Gegenwart und den Chancen der Zukunft die Kundenreisen aktiv und digital zu gestalten.

Christian Dechert Abteilungsleiter ITC Genossenschaftliche Finanzgruppe bei msg GillardonBSM

In Zukunft müssen durch Customer Journeys mit Wow-Effekten die Bedürfnisse der Kunden „fallabschließend“ und auf dem jeweils gewünschten Kanal zur richtigen Zeit angeboten werden. Der Kunde erwartet, dass seine Bank, der er sein Vertrauen schenkt, ihn sehr gut kennt und auf seiner „Finanzreise“ ein guter Begleiter ist.

Und genau das wollen wir auch sein: Ein guter Begleiter für unsere Kunden aus der Finanzbranche. Um ganzheitliche Lösungen anbieten zu können, bündeln wir Expertise, Know-how und Leidenschaft für das Kundenmanagement. Und diese Lösungen bringen wir dann im Zusammenwirken mit unserem Partner Mittelstand.ai und unseren Kunden in deren Unternehmen und bei deren Kunden zur Wirkung.

Die Kooperation zwischen der Mittelstand.ai und der msg GillardonBSM AG

Wie kommt so eine Kooperation zustande? Welchen Mehrwert haben die Kunden?

Christian Dechert: Durch die Kooperation von msg GillardonBSM AG und der Mittelstand.ai ergeben sich vielfältige Chancen. Die Analysemodelle der Mittelstand.ai auf der eigens entwickelten AI-Plattform zeigen überzeugende Ergebnisse. Diese werden für jede Bank individualisiert, um die regionalen sowie bankindividuellen Besonderheiten bestmöglich berücksichtigen zu können. Darüber hinaus stehen bei der msg GillardonBSM AG die Begleitung zur Kampagnenplanung, die Ist-Analyse der Produktsegmente, die Kanalberatung und Know-how-Transfer für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Fokus.

Der Geschäftsbereich „Data Science“ und dessen Umsetzung

In wenigen Worten kurz erklärt: Was macht die Mittelstand.ai?

Dr. Michel Becker: In unserem Geschäftsbereich „Data Science“ versorgen wir Banken und mittelständische Kunden mit zeitgemäßen Data-Science-Lösungen, welche die eigenen Prozesse spürbar verbessern.

Welchem Kunden sollten wir welches Produkt, welchen Service oder welche Lösung vorschlagen?

Dr. Michel Becker Geschäftsführer der Mittelstand.ai
Verbesserte Customer Journey durch Kooperation mit der Mittelstand.ai

Die Mittelstand.ai bietet eine Analyse-Plattform, über die Data-Science-Lösungen angeboten werden. Eine dieser Lösungen sind die Bedarfsprognosen. Diese Bedarfsprognosen verändern die Vertriebssteuerung und beantworten die Fragestellung: Welchem Kunden sollten wir welches Produkt, welchen Service oder welche Lösung vorschlagen?

Bankindividuelles Modelltraining als USP der Bedarfsprognosen

Worin unterscheidet sich die Mittelstand.ai von anderen Anbietern?

Dr. Michel Becker: Da fallen mir einige Unterscheidungspunkte ein. Lassen Sie mich insbesondere die folgenden Aspekte ausführen: Zunächst werden unsere Lösungen in sehr enger Abstimmung mit Banken entwickelt. Dadurch stellen wir sicher, dass sie die Bedarfe der Banken und deren Kunden bestmöglich adressieren. Darüber hinaus wird so von Beginn an sichergestellt, dass sich die spätere Lösung bestmöglich in die bankeigenen Prozesse integrieren lässt.

Nehmen wir das Beispiel der Bedarfsprognosen: Die Mittelstand.ai stellt hier nicht eine standardisierte Analyse zur Verfügung, sondern trainiert beziehungsweise optimiert alle Analysen bankindividuell und in Echtzeit. Hierdurch werden unter anderem regionale Unterschiede wie zum Beispiel Kaufkraft, Branchencluster und Kundenmentalität berücksichtigt. Darüber hinaus kann dadurch auch die bankindividuelle Vertriebsstrategie integriert werden, sodass das Analyseergebnis bestmöglich die Situation der jeweiligen Bank widerspiegelt.

Die Ergebnisse können dann nahtlos in die Kernbankensoftware übertragen werden. Bei Genossenschaftsbanken wäre das zum Beispiel der „agree21 Impulsmanager“.

Datenschutzkonformität als zwingende Voraussetzung

Wie erfüllt das Angebot der Mittelstand.ai die Anforderungen aus der DSGVO?

Dr. Michel Becker: Die Erfüllung aller datenschutzrechtlichen Anforderungen ist selbstverständlich wesentliche Prämisse für unsere Tätigkeit. Um diese zu gewährleisten, erfolgt zum Beispiel das Modelltraining auf anonymisierten Daten. Datenschutzrechtliche umstrittene Datenkategorien, wie zum Beispiel Daten zu Umsätzen oder dem Wohnumfeld, fließen nicht in die Analysen ein, um auch hier die Kundeninteressen so umfassend wie möglich zu wahren. Insgesamt entscheidet immer die Bank, welche Daten sie zur Verfügung stellen möchte, und behält so jederzeit die Hoheit über den Prozess. Schlussendlich schließen wir auch immer einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung inklusive Dokumentation der technischen und organisatorischen Maßnahmen.

Effiziente Unterstützung für Strategie und operative Umsetzung

Wie darf man sich die Unterstützung der Kreditinstitute konkret vorstellen, die msgGillardon BSM AG und Mittelstand.ai gemeinsam anbieten?

Christian Dechert: Mit der Expertise der msg GillardonBSM AG im Business und IT Consulting starten wir mit der Analyse der Ist-Situation und der Ausrichtung der Strategie. Zu dieser Inventur gehört die Definition der Zielgruppen und der Fokus auf Marktanteile und auf Ertrag. Wir möchten die Voraussetzungen im Vertrieb schaffen, um die Relevanz der AI für den Vertrieb und die Akzeptanz für die Umsetzung als Grundstein zu legen. Häufig wird dadurch die Zusammenarbeit Vertrieb/ Steuerung/ Controlling gestärkt.

Bei msg GillardonBSM AG legen wir großen Wert auf das Controlling des nachhaltigen Erfolgs. So soll mit der Einführung der AI-Plattform die Steigerung der Erträge gemäß der strategischen Ausrichtung langfristig ermöglich werden und die Umsetzung im Vertrieb sich stetig weiterentwickeln.

Christian Dechert Abteilungsleiter ITC GenossenschaftlicheFinanzgruppe

Die operative Umsetzung bringt die Mittelstand.ai mit, um die Kundenselektionen zu erstellen, die Daten an die Mittelstand.ai zu liefern und die Verarbeitung der Daten auf der AI-Plattform vorzunehmen. Bei msg GillardonBSM AG legen wir großen Wert auf das Controlling des nachhaltigen Erfolgs. So soll mit der Einführung der AI-Plattform die Steigerung der Erträge gemäß der strategischen Ausrichtung langfristig ermöglich werden und die Umsetzung im Vertrieb sich stetig weiterentwickeln.

Vielen Dank für das interessante Gespräch und die Einblicke, die Sie uns gegeben haben.

Blitz auf schwarz

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Carolin Sauter

betreut als Consultant bei msg GillardonBSM Sparkassen im Umfeld des Vertriebscontrollings, dem S-Datawarehouse und den Themenfeldern der Nachkalkulation. Sie berät bei der Einführung beziehungsweise Optimierung des standardisierten Vertriebscontrollings und dem Datenhaushalt des S-DWH.

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