Customer Journey – (K)Eine Reise mit Hindernissen für Bankkunden

Christian Dechert: Das Gute an einer Krise ist, dass man sich wieder auf das Wichtigste besinnt – auf die Beziehung zum Kunden. Die Finanzbranche muss gerade schmerzlich erfahren, dass die Transformation ihrer IT wertvolle Ressourcen bindet und hohe Kosten für Technologie und Change verursacht. Zudem haben die Einflüsse aus Umwelt und Wirtschaft dazu geführt, das bisherige Ertragsquellen, die nicht in direktem Zusammenhang mit den Kunden standen, versiegen.

Um nun die Frage zu beantworten: Gut läuft, dass die Finanzbranche wieder zu ihrem Zweck und ihrer Daseinsberechtigung „zurückkehrt“ – nämlich, die Finanzen ihrer Kunden zu managen und ihr Leben zu bereichern. Viele Unternehmen der Finanzbranche haben in ihrer Vision & Mission wieder den Nutzen für ihre Kunden in den Fokus genommen. Sie stellen sich der Herausforderung, mit den Erfahrungen der Vergangenheit, den Möglichkeiten der Gegenwart und den Chancen der Zukunft die Kundenreisen aktiv und digital zu gestalten.

Christian Dechert: Durch die Kooperation von msg for banking und der Mittelstand.ai ergeben sich vielfältige Chancen. Die Analysemodelle der Mittelstand.ai auf der eigens entwickelten AI-Plattform zeigen überzeugende Ergebnisse. Diese werden für jede Bank individualisiert, um die regionalen sowie bankindividuellen Besonderheiten bestmöglich berücksichtigen zu können. Darüber hinaus stehen bei der msg for banking ag die Begleitung zur Kampagnenplanung, die Ist-Analyse der Produktsegmente, die Kanalberatung und Know-how-Transfer für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Fokus.

Dr. Michel Becker: In unserem Geschäftsbereich „Data Science“ versorgen wir Banken und mittelständische Kunden mit zeitgemäßen Data-Science-Lösungen, welche die eigenen Prozesse spürbar verbessern.

Dr. Michel Becker: Da fallen mir einige Unterscheidungspunkte ein. Lassen Sie mich insbesondere die folgenden Aspekte ausführen: Zunächst werden unsere Lösungen in sehr enger Abstimmung mit Banken entwickelt. Dadurch stellen wir sicher, dass sie die Bedarfe der Banken und deren Kunden bestmöglich adressieren. Darüber hinaus wird so von Beginn an sichergestellt, dass sich die spätere Lösung bestmöglich in die bankeigenen Prozesse integrieren lässt.

Dr. Michel Becker: Die Erfüllung aller datenschutzrechtlichen Anforderungen ist selbstverständlich wesentliche Prämisse für unsere Tätigkeit. Um diese zu gewährleisten, erfolgt zum Beispiel das Modelltraining auf anonymisierten Daten. Datenschutzrechtliche umstrittene Datenkategorien, wie zum Beispiel Daten zu Umsätzen oder dem Wohnumfeld, fließen nicht in die Analysen ein, um auch hier die Kundeninteressen so umfassend wie möglich zu wahren. Insgesamt entscheidet immer die Bank, welche Daten sie zur Verfügung stellen möchte, und behält so jederzeit die Hoheit über den Prozess. Schlussendlich schließen wir auch immer einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung inklusive Dokumentation der technischen und organisatorischen Maßnahmen.

Christian Dechert: Mit der Expertise der msg for banking ag im Business und IT Consulting starten wir mit der Analyse der Ist-Situation und der Ausrichtung der Strategie. Zu dieser Inventur gehört die Definition der Zielgruppen und der Fokus auf Marktanteile und auf Ertrag. Wir möchten die Voraussetzungen im Vertrieb schaffen, um die Relevanz der AI für den Vertrieb und die Akzeptanz für die Umsetzung als Grundstein zu legen. Häufig wird dadurch die Zusammenarbeit Vertrieb/ Steuerung/ Controlling gestärkt.

Die operative Umsetzung bringt die Mittelstand.ai mit, um die Kundenselektionen zu erstellen, die Daten an die Mittelstand.ai zu liefern und die Verarbeitung der Daten auf der AI-Plattform vorzunehmen. Bei msg for banking legen wir großen Wert auf das Controlling des nachhaltigen Erfolgs. So soll mit der Einführung der AI-Plattform die Steigerung der Erträge gemäß der strategischen Ausrichtung langfristig ermöglich werden und die Umsetzung im Vertrieb sich stetig weiterentwickeln.