Interview: Fünf Fragen an Jens Eckhardt

Wenn man sich die ehemalige Stadtsparkasse Magdeburg und die ehemalige Sparkasse Jerichower Land ansieht, fallen ein paar wesentliche Unterschiede auf. Zunächst einmal, dass ein Partner eine Stadtsparkasse und der andere eine Flächensparkasse war. Magdeburg ist ein gut entwickeltes Oberzentrum mit über 200.000 Einwohnern und verfügt über eine ansprechende Hochschullandschaft. Als Stadt ist Magdeburg von der Fläche her überschaubar, das wirkt sich auf das Filialnetz aus.

Im Gegensatz dazu ist das Jerichower Land sehr ländlich strukturiert und dünn besiedelt. Es gibt zwar die Städte Burg, Gommern und Genthin. Aber rundherum gibt es sehr viel Landschaft. Das ist von der räumlichen Erschließung her schon eher eine Herausforderung. Und wenn wir über moderne Technik sprechen: Im städtischen Umfeld haben wir mittlerweile eine hervorragende Netzabdeckung mit Glasfaser. Wir haben keine Probleme, wenn es um digitale Themen geht. Das sieht im Jerichower Land ganz anders aus. Da komme ich in Gebiete, in denen mein Handy keinen Empfang anzeigt.

Und das macht die Digitalisierung natürlich äußerst schwierig. Das Nächste ist die Größenordnung. Die Sparkasse Jerichower Land hatte ungefähr ein Drittel der Größe der Stadtsparkasse Magdeburg. Und das hat natürlich auch Auswirkungen auf die Aufbauorganisation. Magdeburg war viel feingliedriger unterwegs als die Sparkasse Jerichower Land.

Zunächst einmal haben wir uns als Sparkasse MagdeBurg auf einen intensiven Digitalisierungskurs begeben. Das kostet zwar Geld, aber das müssen wir uns leisten. Ein anderes Thema ist die interne Kreditbearbeitung. Die ist bei uns seit zweieinhalb Jahren elektronisch, da gibt es kein Papier mehr. Jetzt geht alles wesentlich schneller und ist auch
ortsunabhängig. In der Corona-Zeit hat natürlich das Thema Homeoffice eine große Rolle gespielt. Wir haben in Magdeburg die Möglichkeit, bis zu 25 Prozent der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Homeoffice zu beschäftigen.

In diesem Zusammenhang haben wir auch unsere Beschäftigten digital weiterentwickelt. Die Thematik digitale Fitness ist ja sehr wichtig, die treiben wir voran. 2020 haben wir den digitalen Führerschein des Sparkassenverlags eingeführt. Bei dem geht es nicht nur um bankfachliche Themen, sondern um alle möglichen digitalen Sachverhalte. Den muss jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter absolvieren. Das war nicht ganz einfach, gerade ältere Kolleginnen und Kollegen mussten wir erstmal in diese Richtung entwickeln. Aber jetzt haben wir hier eine sehr gute, eine extrem hohe Quote.

Das nächste Stichwort ist künstliche Intelligenz (KI). Wo KI eingesetzt werden kann, müssen wir sie einsetzen, im Kundenservicecenter, aber auch intern. Ob das nun Data Mining ist, um die Kunden richtig anzusprechen, oder in der Telefonie. Leider sind wir noch nicht so weit, dass wir Chatbots oder Voicebots einsetzen können. Aber wir brauchen sie und sie werden vom Kunden auch akzeptiert. Es gibt Musterbeispiele in der Sparkassen-Finanzgruppe, wo Kundenservicecenter schon zu 80 Prozent über KI abgedeckt werden.

Für uns als Sparkasse sind alle Kundengruppen interessant und wichtig. Wir können eine Generation Y oder Z nicht ausblenden. Als Sparkasse müssen wir uns an dieser Stelle umstellen. Wir sind hier, das sagte ich ja schon, ein Universitätsstandort. Wenn früher jemand aus Osnabrück zum Studieren nach Magdeburg kam, wurde das Konto im Rahmen des Sparkassenumzugsservice zur Stadtsparkasse Magdeburg geholt. Heute ist das überhaupt kein Thema mehr – das Konto bleibt in Osnabrück. Und der Student erwartet, dass er bei uns in Magdeburg genauso bedient wird, wie in Osnabrück. Das geht bei der Sparkasse aber so nicht. Hier müssen wir uns verändern, aber da stehen wir uns als Sparkasse ein Stück weit selbst im Weg.

Ich habe einmal scherzhaft vorgeschlagen, dass wir ja die Direktbank, die die Landesbank Berlin Holding hatte, nutzen könnten. Insbesondere für unsere
jungen Kunden. Dass sie dort andocken und überall, bei jeder Sparkasse, betreut werden können. Und wenn sie sich irgendwo etabliert haben, werden sie in die klassische Sparkasse überführt. Aber dieser Vorschlag war überhaupt nicht mehrheitsfähig.

Aber wir haben auch diverse Jugendmarktkonzepte. Wir werden dabei von einem renommierten Beratungsunternehmen betreut und hatten einen interessanten Workshop. Wir haben gelernt, dass es nicht um Produkte geht, sondern um Bedürfnisse. Darum, wie man die Kunden anspricht, wie wir künftig stärker auf unsere jüngeren Kunden zugehen können, auch über Social-Media-Kanäle. Und da habe ich dann gesagt: Okay, ich brauche keine klassischen Vertriebsreferenten mehr. Sie müssen vielmehr interne Influencer werden, die die Themen rüberbringen. In diese Richtung möchten wir das jetzt weiterentwickeln. Unser Arbeitsteam ist gut gemischt, von Azubis bis zu etablierten Abteilungsleitern ist alles vertreten. Ich glaube, da kommt etwas Gutes dabei heraus.

Die Jugendlichen sind ja auch ganz unterschiedlich aufgestellt. Ich sehe das bei meiner Tochter. Die ist total technikaffin, aber Online-Banking findet sie sowas von unsicher, das macht sie nicht. Es gibt aber auch viele, die sagen: Ich möchte bezahlen, wo kann ich meine Smartwatch drüber halten und das digital erledigen? Aber so unterschiedlich die jungen Kunden sind, im Grunde haben sie doch identische Grundbedürfnisse. Und hier kommt die Sparkasse wieder ins Spiel. Das Thema Altersvorsorge spielt eine große Rolle. Ich muss es für meine Ansprechpartner nur mundgerecht zubereiten. Oder das Thema: Wie funktioniert Börse? Wir hatten ja bis zum Ukraine-Konflikt oder bis zum Jahresende Börsenhöchststände. Mittlerweile ist das abgebrochen, was zu Unsicherheit führt. Das sind alles Themen, die wir der jungen Generation rüberbringen müssen.

Ich bin ein Befürworter des Finanzpunktekonzepts. Das gibt es zum Beispiel in der Rhein-Main-Region. Allerdings ist dort auch die Konkurrenzsituation eine andere. Es gibt mehr Privat- und sonstige Banken, sodass die Volksbanken und Sparkassen sowieso enger zusammenarbeiten. Hier in Magdeburg betreiben wir mit der Volksbank Magdeburg schon seit fünf Jahren gemeinsam eine SB-Filiale. Weil die Nutzung von klassischen SB-Geräten, insbesondere Geldautomaten, rückläufig ist und wir uns an dieser Stelle dann die Kosten teilen können. Das funktioniert auch sehr gut. Wir wollten das auch noch erweitern, aber im Jerichower Land ist das ganz schwierig. Dort ist man doch stärker im Wettbewerb. Hier in Magde- burg sage ich zu meinem Kollegen von der Volksbank immer, dass wir die Platzhalter vor Ort sind. Unsere Wettbewerber sind die BW-Bank oder die PSD-Bank, oder wie sie alle heißen. Oder natürlich auch die Direktbanken. Da sollten wir als Volksbank und Sparkasse besser zusammenarbeiten. Ich sage immer, ein Volksbankkunde ist ein Volksbankkunde, der wechselt nicht zur Sparkasse. Und umgekehrt genauso. Sicherlich gibt es Schnittmengen, aber das ist an der Stelle verträglich.

Im Jerichower Land ist es anders, dort gibt es nur die Volksbanken und die Sparkasse. Insofern tut man sich dort mit solchen Konzepten extrem schwer. Aber natürlich werden wir gerade dort auch von wirtschaftlichen Zwängen getrieben. Ich habe mit den Kollegen von den Volksbanken im Jerichower Land schon darüber gesprochen, dass es irgendwann nicht mehr sinnvoll ist, eine Filiale auf dem Land zu betreiben, die nur noch einmal die Woche öffnet. Dann sollten wir lieber – das gibt es ja mittlerweile auch schon – Video-Cubes anschaffen, wo sich der Kunde reinsetzt und dann in die Sparkasse zugeschaltet wird.

Als Sparkasse MagdeBurg haben wir die Anzahl unserer Filialen zwar deutlich reduziert, aber das Angebot in den Filialen erweitert. Da gibt es zum Beispiel das Thema Nachbarschaftstisch. Das heißt, die Filiale wird nicht nur von der Sparkasse genutzt, sondern auch von Stadtteilvereinen. Die Sparkassenfiliale soll ein Treffpunkt für den jeweiligen Stadtteil sein. Wir bieten dann zum Beispiel auch mal einen Schminkkurs an, oder etwas in der Art. Oder Kunden können ihre Produkte an Angebotswänden vorstellen. Das kommt ganz gut an. Und wir haben auch nicht mehr für jeden Berater ein Beratungszimmer, sondern wir haben Themenräume. Da gibt es den FCM-Raum, also unseren Fußballvereinsraum. Das Domzimmer. Das L-Zimmer …

Und wenn der Kunde einen Termin haben möchte, dann laden wir ihn in das Domzimmer ein. Das kommt sehr gut an. So werden wir alle unsere Filialen perspektivisch umstellen. Aber das braucht natürlich eine gewisse Zeit.

Wir bewegen uns als Banken in einem sehr regulierten Umfeld. Gerade wenn ich das mit den FinTechs vergleiche. Ich meine, wir müssen uns als Sparkassen – und das Gleiche gilt für die Volksbanken – viel mehr neuen Anbietern und Produktlösungen öffnen. Ich sage meinen Beratern immer, dass sie die Kundenkümmerer sind. Der Kunde hat einen Wunsch, ein Bedürfnis, und der Berater hat die Aufgabe, sich darum zu kümmern. Schön, wenn das mit den Produkten der Sparkasse funktioniert. Aber wenn der Kunde das nicht möchte, dann muss der Berater eine andere Lösung herbeiführen. Dazu arbeiten wir im Bereich der privaten Baufinanzierung auch mit Vermittlern zusammen, die ein passendes Angebot vermitteln.

Es gibt bei uns auch die Möglichkeit, dass der Kunde die Finanzierung bei einer anderen Bank abschließt und der Berater trotzdem sein Ansprechpartner bleibt, der das Ganze managt.

Als Sparkassen haben wir das Vertrauen des Kunden. Wir haben die Daten. Das müssen wir für uns nutzen. Natürlich unter Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorgaben, weil wir sonst irgendwann nicht mehr der vertrauensvolle Ansprechpartner unserer Kunden sind. Wir müssen uns also stärker öffnen, uns mit anderen Anbietern zusammentun, aber wir müssen auch unseren Verbund umstellen. Die Kunden werden sich das Produkt nehmen, das sie wünschen – wenn wir es nicht anbieten, dann bekommen sie es von einem anderen Anbieter. Wie heißt es so schön? Wasser sucht sich seinen Weg. Deshalb dürfen wir die Chance, dass der Kunde bei uns das findet, was er möchte, nicht vertun – sonst sucht er sich einen anderen Weg. Insofern passt dieses Zitat von Bill Gates heute besser denn je.