Interview mit Joaquin Dimas, Experte & Senior IT Consultant für Customer Experience, msg for banking ag
Wir haben mit Joaquin Dimas, Senior IT Consultant für Customer Experience bei msg for banking, über die Kunst des modernen Bankings gesprochen – und darüber, warum Kunst und Customer Experience so gut zusammenpassen.
Customer Experience wird oft mit Technologie, Automatisierung und Effizienz in Verbindung gebracht. Wo kommen im Banking Kreativität und Emotion ins Spiel?
Joaquin Dimas (JD): Ich glaube, CX im Banking wird oft durch eine funktionale Brille betrachtet: bessere KPIs, weniger Klicks, schnellere Prozesse, mehr Automatisierung. Das ist natürlich wichtig.
Aber wenn wir CX nur so beachten, reduzieren wir Banking auf eine Transaktionsmaschine. Und Banking ist mehr als das. Es begleitet Menschen in Momenten, die wirklich Gewicht haben: eine Immobilie finanzieren, für die Zukunft planen, mit Unsicherheit umgehen oder wichtige finanzielle Entscheidungen treffen.
Kreativität in CX bedeutet, den Moment zu gestalten, der wirklich zählt – nicht nur für den nächsten Prozessschritt.
Joaquin DimasSenior IT Consultant, msg for banking ag
Genau dort setzt für mich Kreativität an. Nicht im Sinne von „hübscher machen“. Es geht eher darum, den Moment zu gestalten, der für den Kunden tatsächlich zählt, statt nur für den nächsten Prozessschritt. Technologie kann Prozesse schneller und effizienter machen. Aber zu entscheiden, welcher Moment wirklich Aufmerksamkeit verdient – das ist eine menschliche, kreative Entscheidung.
Wir haben Rottöne als Farbcode für Customer Experience gewählt. Rottöne stehen für Aktivität, Energie und nahtloses Zusammenspiel. Was bedeutet das konkret für die Gestaltung bedeutungsvoller Customer Journeys und digitaler Erlebnisse?
JD: Ich mag „Aktivität und Energie“ als Metapher, weil CX nicht statisch ist. Es ist Bewegung, Interaktion und Anpassung. In der Praxis heißt das aber nicht mehr Benachrichtigungen, ein lauteres Design oder ein modernes Frontend.
Für eine Bank bedeutet es, dass der Kundenkontext über die gesamte Interaktion hinweg erhalten bleibt. Wenn der Kunde von der App zu einem Telefongespräch wechselt, sollte das Gespräch nicht bei null beginnen. Der Berater sollte verstehen, was bisher passiert ist, was der Kunde braucht und was der nächste sinnvolle Schritt ist.
Das ist es, was „nahtlos“ wirklich bedeutet: Kanäle, Daten, Prozesse und Menschen bewegen sich gemeinsam um den Kunden herum.
Wo fühlen sich Customer Journeys im Banking heute noch zu technisch, zu fragmentiert oder zu stark von innen gedacht an – und wo braucht es am dringendsten neue Denkansätze?
JD: Viele Banken sind noch immer entlang von Produkten, Abteilungen und Kanälen organisiert. Kunden erleben Banking jedoch über Situationen: ein Haus kaufen, ein Problem lösen, Beratung erhalten oder auf ein Lebensereignis reagieren.
Diese Diskrepanz ist der Punkt, an dem Journeys fragmentiert werden.
Neue Denkansätze sind besonders dort nötig, wo sich das zeigt: Onboarding, Beratungsvorbereitung, Serviceanfragen, Beschwerden, Kommunikation bei Lebensereignissen, Übergaben zwischen Kanälen usw.
Für mich ist die eigentliche Frage nicht nur, wie man einen Touchpoint verbessert. Sondern: Wer trägt die Verantwortung für die Customer Experience über die gesamte Journey hinweg? Viele Journey-Probleme sind keine Design-Probleme. Es sind Probleme von Ownership und operativen Zusammenspiel.
Viele Banken investieren stark in KI und Automatisierung. Kann Technologie allein relevante Customer Experiences schaffen, oder wird der menschliche Faktor bei der Gestaltung von Customer Journeys sogar noch wichtiger?
JD: Technologie allein kann keine bedeutungsvollen Erlebnisse schaffen. Sie kann Geschwindigkeit, Skalierbarkeit, Konsistenz und bessere Entscheidungsunterstützung liefern. Aber Bedeutung entsteht durch Kontext.
KI kann im Banking extrem wertvoll sein: Bedürfnisse früher erkennen, Berater unterstützen, Routineinteraktionen automatisieren und Service proaktiver machen. Aber nur, wenn das Fundament stimmt: verlässliche Daten, klare Prozesse und Menschen, die dem System vertrauen.
Ist dieses Fundament schwach, löst KI die CX-Probleme nicht. Sie kann bestehende Probleme sogar verstärken.
Deshalb wird der menschliche Faktor wichtiger. Jemand muss weiterhin entscheiden, wann Geschwindigkeit wirklich die richtige Antwort ist, wo ein echtes Gespräch zählt und wo Automatisierung Distanz schafft, statt Reibung zu reduzieren.
KI legt die Messlatte für gutes CX-Denken höher. Sie ersetzt es nicht.
Technologie allein kann keine bedeutungsvollen Erlebnisse schaffen. KI legt die Messlatte für gutes CX-Denken höher. Sie ersetzt es nicht.
Joaquin DimasSenior IT Consultant, msg for banking ag
Wie können Banken Customer Journeys von rein funktionalen Interaktionen zu Erlebnissen transformieren, die wirklich Vertrauen, Relevanz und Differenzierung schaffen?
JD: Ich sehe Vertrauen, Relevanz und Differenzierung nicht als getrennte Ziele. Sie bauen aufeinander auf.
Vertrauen kommt zuerst. Es entsteht durch Konsistenz: dass die Bank verlässlich hält, was sie verspricht. Dann kommt Relevanz. Das bedeutet, den Kontext des Kunden zu verstehen und Daten verantwortungsvoll zum richtigen Zeitpunkt, im richtigen Kanal, mit der richtigen Interaktion zu nutzen. Die meisten Banken haben bereits sehr viele Daten. Der schwierige Teil ist, sie sinnvoll zu verknüpfen, sodass daraus echter Mehrwert entsteht.
ie meisten Banken haben bereits sehr viele Daten. Der schwierige Teil ist, sie sinnvoll zu verknüpfen, sodass daraus echter Mehrwert entsteht.
Joaquin DimasSenior IT Consultant, msg for banking ag
Differenzierung kommt danach. Sie wird glaubwürdig, wenn Vertrauen und Relevanz bereits spürbar sind.
Genau hier kann eine Plattform wie die BSI Customer Suite eine wichtige Rolle spielen: Sie verbindet Kundendaten, Journeys, Kampagnenlogik, Serviceinteraktionen und Prozesslogik, sodass CX operativ funktioniert und nicht auf der Konzeptebene bleibt. Aber die Plattform allein definiert das Erlebnis nicht. Der Wert entsteht, wenn Technologie, fachliches Verständnis, konsequente Umsetzung und Ownership zusammenwirken.
Customer Experience wird wertvoll, wenn sie über das Konzept hinaus funktioniert.
Was können Banken von kreativen Branchen lernen, um komplexe Erlebnisse intuitiv, einprägsam und menschlich zu machen, ohne die Verlässlichkeit und das Vertrauen zu verlieren, die Banking erfordert?
JD: Ich glaube, die zentrale Lektion ist nicht Ästhetik. Es geht um bewusstes Gestalten.
Kreative Branchen sind gut darin, Aufmerksamkeit, Rhythmus, Emotion und Erlebnisse, die im Gedächtnis bleiben, zu gestalten. Sie verstehen, dass Menschen sich nicht nur daran erinnern, was passiert ist. Sie erinnern sich daran, wie klar sie geführt wurden und wie sich das Erlebnis angefühlt hat.
Banking kann davon lernen, aber das bedeutet nicht, dass es spielerisch oder bunt werden muss. Banking hat mit Risiko, Regulierung, persönlichen Daten und wichtigen Lebensentscheidungen zu tun. Das Ziel ist nicht, Banking unterhaltsam zu machen. Das Ziel ist, es verständlicher, kontinuierlicher und menschlicher zu machen.
Ein guter Ansatz ist, nicht nur in einzelnen Transaktionen oder Touchpoints, sondern in zusammenhängenden Kundeninteraktionen und Situationen zu denken. Was passiert vor und nach einem wichtigen Kundenmoment?Wird die Beziehung danach bewusst weitergeführt, oder verschwindet die Bank bis zur nächsten Kampagne?
Viele Banken haben Customer Journeys bereits abgebildet und in digitale Kanäle investiert. Warum scheitern diese Journeys in der Praxis trotzdem oft?
JD: Weil eine Journey Map noch keine Journey ist. Die konzeptionelle Grundlage ist häufig bereits sehr gut: Touchpoints sind dokumentiert, Pain Points sind erfasst, Plattformen sind live. Aber der eigentliche Test beginnt erst nach dem Go-Live, wenn die Journey mit echten Kunden, echten Mitarbeitenden, echten Daten, echten Prozessen und echten Ausnahmefällen funktionieren muss.
Journeys scheitern, wenn Ownership unklar ist, Systeme nicht verbunden sind oder Mitarbeitenden der nötige Kontext fehlt. Ein Servicemitarbeiter hat zum Beispiel vielleicht das richtige Skript, aber nicht die Interaktionshistorie, die das Gespräch wirklich relevant und zielführend machen würde.
Der Kunde spürt das, ohne genau zu wissen, warum. Er merkt einfach, dass die Bank nicht wirklich verbunden ist.
Diese Lücke hat einen Namen: operative Umsetzungsreife (Operational Readiness).
Die Kunst besteht nicht nur darin, die Journey auf dem Papier zu gestalten. Die Kunst ist, sie in der Praxis realisierbar, relevant und menschlich zu machen.
the art of modern banking
So wie Kunst komplexe Ideen in eine kraftvolle visuelle Sprache übersetzt, müssen Banken ihre Systeme, Prozesse und Kundenerlebnisse neugestalten: intuitiv, transparent und konsequent nutzerzentriert. Ob KI, digitaler Euro, Cross-Border Payments oder regulatorische Anforderungen – die eigentliche Herausforderung liegt nicht in der Technologie, sondern darin, wie sie gestaltet, kommuniziert und erlebt wird.
Unsere Überzeugung ist klar: Creative minds. Powerful banking.
Wer die Denkweisen von Kunst und Banking verbindet und in kreative Lösungen übersetzt, wird die Disruption bewältigen – und die Zukunft des Bankings aktiv mitgestalten.
