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Voice-Bots im Kundensupport – Interview mit der Degussa Bank

Funktioniert qualifizierter Kundenservice 24/7? Sind Kunden bereit, ihre Fragen mit einem Voice-Bot zu besprechen? Dr. Frank Schlottmann (Vorstandsvorsitz msg GillardonBSM) spricht mit Matthias Weiss (Vorstand Degussa Bank) über dieses spannende Projekt, über die Vorteile für Bank und Kunden und, wie die msg neohelden die KI zum Sprechen gebracht haben.

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Voicebot IDA im Kundensupport bei der Degussa Bank

Gerade bei Voicebots müssen digitale KI-Assistenten weit mehr sein, als nur eine FAQ-Lösung (lediglich Fragen beantworten), denn sie müssen zumeist komplexe Abläufe darstellen, heterogene Systeme anbinden und anspruchsvolle Use Cases abbilden.

Die Neohelden, ein Unternehmen der msg, entwickeln mit der Neo Enterprise Assistant Platform (NEAP) eine Conversational-AI-Lösung, die auch komplizierte Use Cases im Voicebot-Umfeld (und darüber hinaus) benutzerfreundlich, skalierbar und effizient abbilden kann. Um für Unternehmen und deren Kunden intelligente digitale Assistenten, Chat- und Voicebots bereitzustellen, nutzt die NEAP dabei unterschiedliche KI-Komponenten.

Bei der Degussa Bank wird die NEAP für den digitalen KI-Assistenten IDA verwendet, der als Voicebot Überweisungen sowie Kontostandabfragen vollautomatisiert, ohne jedes menschliche Eingreifen, per Sprache übernehmen kann. Dazu wurde IDA an die Banksysteme angebunden und an die Bedürfnisse der Kunden der Degussa Bank angepasst.

Nun können Kunden der Degussa Bank mit IDA Supportanfragen 24/7 automatisiert adressieren und lösen. IDA führt selbstständig Überweisungen und Kontostandabfragen durch und leitet – wenn gewünscht – die Anfrage auch an Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter weiter. Auch die Vereinbarung eines Rückrufs ist möglich. Dadurch konnten schon über 70 % der relevanten Anrufe automatisiert und bereits über 2 Mio. € über IDA automatisiert überwiesen werden. Weitere Use-Cases bei der Degussa Bank sind aktuell in der Realisierung.

Kundenservice 24/7

Zufriedene Kunden sind das A und O für jede Bank. Aber wann gilt ein Kunde als zufrieden? Und kann die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz digitaler KI-Assistenten gesteigert werden? Die Antworten finden Sie in unserem Blogbeitrag Kundenservice 24/7.

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