Kundenservice 24/7

Die Relevanz der Kundenzufriedenheit im Bankenumfeld

Warum ist Kundenzufriedenheit im Banking so wichtig?

Schon seit Jahrzehnten beschäftigen sich Studien, Internet-Beiträge und sogar akademische Arbeiten mit der Fragestellung, was Kunden wirklich wollen oder wie man die Kundenzufriedenheit misst und steigert. Die stete Regelmäßigkeit dieser Arbeiten legt zunächst die Vermutung nahe, dass hier – genau wie im kontinuierlichen Verbesserungsprozess oder der steten Prozessoptimierung – eine sukzessive Verbesserung stattfindet. Bei näherer Betrachtung der einzelnen Arbeiten tritt dann aber meist eine Ernüchterung ein; denn immer wieder liest man von „vertanen Chancen“ oder der berüchtigten „Servicewüste“.

Gleichfalls seit Beginn des Jahrtausends wird ein Bankensterben und eine ungeahnte Fusionswelle prognostiziert. Doch Fakt ist: Die Zahl der Institute in Deutschland ist nach wie vor auf einem extrem hohen Niveau. Und durch die Möglichkeiten des Online-Bankings ist Banking heutzutage für die meisten Bankkunden mehr denn je eine Commodity, der Institutswechsel innerhalb Minutenfrist erledigt.

Natürlich nehmen Banken, gerade im Rahmen interner Umstrukturierungen, auch bewusst den Verlust von Kunden in Kauf. Grundsätzlich sind es aber die Kunden, die dem Geschäftszweck dienen, zumal sich einige Banken auch bewusst von anderen Geschäftszweigen, wie beispielweise dem Eigengeschäft, verabschiedet haben.

Zudem fordert die stetig steigende Zahl aufsichtsrechtlicher Vorgaben und Bedarfe die Banken weiter heraus. Darüber hinaus müssen die Banken ihren digitalen Wandel beschleunigen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Konkurrenz am Markt, der Kosten- und Margendruck und die regulatorischen Anforderungen sowie der Druck zur Digitalisierung – all das zeigt: Für die Banken ist es wichtiger denn je, zufriedene Kunden zu haben und somit die Kundenbindung zu steigern.

Ab wann gilt ein Kunde als zufrieden?

Zufriedene Kunden sind also das A und O für jede Bank. Aber wann gilt ein Kunde als zufrieden? Banken messen die Zufriedenheit oftmals mittels Kundenzufriedenheitsbefragungen, und genau hier setzt die Diskussion über Zufriedenheit und Begeisterung ein. Längst schon geht es nicht mehr um ein „Geht so…“, sondern um ein Markenerlebnis, um Emotionen. Automobilhersteller haben das früh erkannt und spielen in ihrer Werbung virtuos damit. Nicht umsonst wirbt beispielsweise Seat mit „auto emocion“. Und es wirkt: „Das Statussymbol für alle, die kein Statussymbol brauchen“, noch dazu vorgetragen von einem Sympathieträger, ist kein Widerspruch in sich! Wer Understatement pflegt, muss darauf nicht hinweisen. Und wer Dacia fährt, will zeigen, dass Prestige für ihn oder sie keine Rolle spielt. Nur nebenbei: Kennt jemand unzufriedene Dacia-Fahrer?

Wie aber können Banken die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern? Zumal diese den Service ihres Instituts meist in der Selbstbedienungszone erleben – und genau dort einen störungsfreien Ablauf als selbstverständlich erachten.

Professionelles und effizientes Kundenmanagement und Kundenservice

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice haben direkten Kontakt zum Kunden, sodass ein freundlicher, kompetenter, effizienter Kundensupport ein wesentlicher Kunden-Touchpoint ist und somit die Zufriedenheit stark beeinflussen kann. Der Kundenservice bietet in der Regel die Möglichkeit, einen positiven und bleibenden Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Folglich ist es entscheidend, dass sich der Kundenservice an externe Rahmenbedingungen anpasst, um permanent ein relevanter und wettbewerbsentscheidender Faktor zu sein.

Ein guter Kundenservice sollte vor allem agil und skalierbar sein, ohne dabei an Qualität und Effizienz zu verlieren, denn gerade sie spielen in der aktuellen, wettbewerbsintensiven Zeit eine wichtige Rolle für eine langfristige und nachhaltige Kundenbeziehung. Banken sind daher gefordert, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten und auch bei einem signifikant hohen Anfragevolumen sinkendende Servicequalität unbedingt zu vermeiden. Eine schlechte Kundenexperience und lange Wartezeiten senken die Servicequalität und wirken sich negativ auf die Kundenbindung und folglich auch auf den Customer Lifetime Value (CLV) aus – eine fatale Kettenreaktion, die es zu vermeiden gilt.

Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Digitale Services

Laut einer aktuellen Studie des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung zeichnen sich die Top-fünf-Institute der Direktbanken dadurch aus, dass sie sehr zufriedenstellende digitale Services anbieten.¹ Dieses Ergebnis verdeutlicht, dass die Digitalisierung einen nicht zu unterschätzenden Hebel bietet, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Im Folgenden stellen wir ein konkretes Beispiel zur Digitalisierung des Kundenservices vor:

KI-gestützte Voice- und Chatbots für einen 24/7-Service

Aufgrund von steigendem Anfragevolumen im Kundenservice ist es wettbewerbsentscheidend, dass sich Unternehmen intensiv mit Automatisierungsmöglichkeiten für ihre Kunden und auch für ihre Beschäftigten im Kundensupport auseinandersetzen. Nur eine Automatisierung von Prozessen und Aufgaben kann eine Skalierbarkeit im Kundensupport garantieren. Insbesondere repetitive und einfache Kundenanfragen im Supportvolumen können automatisiert werden. Hilfreiche Unterstützung leisten hier neue Technologien, wie beispielsweise künstliche Intelligenz (KI), digitale Assistenzsysteme und Voice- oder Chatbots.

Während digitale KI-Assistenten in Form von Voice- und Chatbots vor allem im Kundenservice Unterstützung leisten, können klassische Chatbots auf Webseiten mit Kunden per Chat beziehungsweise Text interagieren und leichte, wiederkehrende Fragen beantworten – und das rund um die Uhr.

Darüber hinaus kann ein digitaler KI-Assistent als Voicebot zum Einsatz kommen. Er nimmt Telefongespräche an und „unterhält” sich mit dem Kunden. Der telefonierende Voicebot kann Anliegen der anrufenden Kunden verstehen, Fragen beantworten und gesprochene Dateneingaben protokollieren. Dabei muss der Kunde nicht lange in Warteschleifen ausharren und kann seine Anliegen rund um die Uhr adressieren, bei Bedarf auch multilingual.

Sowohl bei Chat- als auch Voicebots existieren zahlreiche Support-Use-Cases: Bankdatenänderungen, einfach Informationen bereitstellen, Prozesse automatisiert begleiten, Dokumentationen digital erstellen, Status-Abfragen und vieles mehr.

Voicebot IDA im Kundensupport bei der Degussa Bank

Gerade bei Voicebots müssen digitale KI-Assistenten weit mehr sein, als nur eine FAQ-Lösung (lediglich Fragen beantworten), denn sie müssen zumeist komplexe Abläufe darstellen, heterogene Systeme anbinden und anspruchsvolle Use Cases abbilden.

Die Neohelden, ein Unternehmen der msg, entwickeln mit der Neo Enterprise Assistant Platform (NEAP) eine Conversational-AI-Lösung, die auch komplizierte Use Cases im Voicebot-Umfeld (und darüber hinaus) benutzerfreundlich, skalierbar und effizient abbilden kann. Um für Unternehmen und deren Kunden intelligente digitale Assistenten, Chat- und Voicebots bereitzustellen, nutzt die NEAP dabei unterschiedliche KI-Komponenten.

Bei der Degussa Bank wird die NEAP für den digitalen KI-Assistenten IDA verwendet, der als Voicebot Überweisungen sowie Kontostandabfragen vollautomatisiert, ohne jedes menschliche Eingreifen, per Sprache übernehmen kann. Dazu wurde IDA an die Banksysteme angebunden und an die Bedürfnisse der Kunden der Degussa Bank angepasst.

Nun können Kunden der Degussa Bank mit IDA Supportanfragen 24/7 automatisiert adressieren und lösen. IDA führt selbstständig Überweisungen und Kontostandabfragen durch und leitet – wenn gewünscht – die Anfrage auch an Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter weiter. Auch die Vereinbarung eines Rückrufs ist möglich. Dadurch konnten schon über 70 % der relevanten Anrufe automatisiert und bereits über 2 Mio. € über IDA automatisiert überwiesen werden. Weitere Use-Cases bei der Degussa Bank sind aktuell in der Realisierung.²

Kredite einfach und verständlich rechnen mit dem smarten KI-Sprachassistent MARZIPAN KAI

Ein weiterer Anwendungsfall für den smarten Sprachassistenten ist unser Kreditrechner MARZIPAN KAI – die innovative Lösung für Banken und Kreditinstitute, die ihre Kunden im Dialog einfach und zielgerichtet durch ihre digitalen Vertriebskanäle führen möchten. Einfacher und intuitiver war die Berechnung eines Kredites noch nie.

Lernen Sie MARZIPAN KAI kennen.

Die Zukunft des Kundensupports im Banking

Grundsätzlich hat die Technologie in den vergangenen Jahren bereits einen Riesen­sprung nach vorne gemacht, und sie entwickelt sich rasant weiter. Der oben beschriebene Use Case zeigt, dass sich mit tief in die Prozesse integrierte Bots schon heute interne wie externe Anfragen bearbeiten lassen. Und die Vorteile liegen auf der Hand: Conversational AI macht den Kundenservice besser und unterstützt das Kundensupport-Team bei seiner Arbeit.

Auch das Thema „Agent Assist“, also die aktive Unter­stützung des Supportteams im Gespräch durch KI, gewinnt weiter an Bedeutung, unterstützt sie doch die Teammitglieder im Hinter­grund und liefert benötigte Informationen zu Produktspezifika oder zur Kundenhistorie. Diese Hybrid-Szena­rien machen den Kundendienst kompeten­ter, verkürzen die Gesprächsdauer und erhöhen über die Service- beziehungsweise Customer Experience schlussendlich auch die Kundenzufriedenheit.

Das Thema Conversational AI ist mittlerweile im Top-Management angekommen, viele Institute sehen es bereits heute als wichtige stra­tegische Komponente in ihrem Technolo­gie-Stack.