CX-Score bei Banken – ohne exzellentes Kundenerlebnis droht der digitale Rückstand
Die aktuelle Customer-Experience (CX)-Score-Studie der msg mit 1.020 Bankkunden in Deutschland zeigt, dass umfassende, integrierte Finanzlösungen heute entscheidend sind, um Kunden langfristig zu binden.
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In einer sich stetig wandelnden Technologiewelt erwarten Kunden von ihrer Bank weit mehr als nur traditionelle Produkte und Dienstleistungen. Die aktuelle CX-Score-Studie der msg mit 1.020 Bankkunden in Deutschland zeigt, dass umfassende, integrierte Finanzlösungen heute entscheidend sind, um Kunden langfristig zu binden.
Der CX-Score Banken 2025 bewertet das digitale Kundenerlebnis der 50 größten deutschen Banken anhand ihres Onlineauftritts. Er zeigt, wie Banken digitale Services bereitstellen und Kundenbedürfnisse erfüllen. Der Score identifiziert Potenziale und gibt Empfehlungen zur Verbesserung der Customer Experience durch Benchmarking und Best Practices.
Besonders das Thema Bancassurance – die Verschmelzung von Bank- und Versicherungsdienstleistungen – bietet großes Potenzial. Doch was erwarten Kunden konkret, und wie können Banken diese Erwartungen erfüllen?
Kundenanforderungen: Die wichtigsten Erkenntnisse im Detail
1. Personalisierung und maßgeschneiderte Beratung
Kunden möchten keine standardisierten Angebote mehr, sondern erwarten individuelle Lösungen, die auf ihre persönliche Situation zugeschnitten sind.
- 56 % der Kunden begrüßen personalisierte Beratung und proaktive Vorschläge.
- Insbesondere jüngere Kunden sind offen für innovative Finanzlösungen und schätzen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Angebote in Echtzeit zu erhalten.
- Mehr als 40 % wünschen sich die Möglichkeit, ein personalisiertes Profil zu hinterlegen, das ihre Finanzziele und Lebenssituation berücksichtigt.
- Junge Kunden (18–35 Jahre) sehen in einer personalisierten Beratung einen echten Mehrwert, vor allem wenn diese mit langfristigen Finanzstrategien und innovativen Produkten verknüpft ist.
2. Digitale Beratung und Conversational AI als Entscheidungshilfe
Digitale Technologien spielen eine immer wichtigere Rolle, insbesondere in der Beratung. Künstliche Intelligenz (KI) bietet eine neue Form der Unterstützung, die Kunden zunehmend akzeptieren.
- 34 % der Befragten – und bei der Generation Z sogar 40 % – würden Beratung via Conversational AI nutzen.
- Kunden schätzen die Objektivität, Verfügbarkeit und Unverbindlichkeit von KI-gestützten Services. Sie bietet schnelle Einschätzungen und allgemeine Informationen, ohne Wartezeiten.
- Viele Kunden möchten KI als Ergänzung zu persönlicher Beratung nutzen: Die KI liefert die erste Einschätzung, während komplexere Fragen weiterhin von Bankberatern bearbeitet werden.
„Früher oder später wird es nur noch mit KI laufen – ich würde das gern ausprobieren.“
Ein Kunde der Generation Z
3. Komfort und Integration: Services aus einer Hand
Komfort und Bequemlichkeit sind Schlüsselfaktoren bei der Wahl einer Bank. Kunden möchten ihre Finanz- und Versicherungsdienstleistungen zentral und digital verwalten können.
- 60 % der Befragten würden einen „Service aus einer Hand“ nutzen, beispielsweise für Aufgaben im Zusammenhang mit einem Umzug (Ummeldungen, Stromanbieterwechsel etc.).
- 52 % der Kunden wünschen sich eine zentrale digitale Verwaltung ihrer Versicherungen, inklusive Beratung zur Optimierung bestehender Verträge oder für neue Abschlüsse.
- Der Wunsch nach Zeit- und Kostenersparnis steht hierbei klar im Vordergrund.
„Es wäre großartig, alle meine Versicherungen an einem Ort verwalten zu können. Das spart Zeit und gibt mir eine bessere Übersicht.“
Ein Studienteilnehmer
4. Soziale Referenzen und Erfahrungsberichte
Kunden treffen ihre Entscheidungen zunehmend auf Basis von Empfehlungen anderer Nutzer. Doch viele Banken hinken in diesem Bereich hinterher.
- Zwei Drittel der Kunden legen großen Wert auf Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte. Sie wünschen sich detaillierte Informationen und die Möglichkeit, sich mit anderen Kunden auszutauschen.
- Aktuell bieten jedoch nur 20 % der Banken diese Funktionen an. Hier besteht großes Potenzial, die Kundenbindung durch mehr Transparenz zu stärken.
- Loyalty-Programme und exklusive Angebote sind ebenfalls gefragt: Ein Drittel der Kunden erwartet solche Programme als festen Bestandteil ihrer Bankbeziehung.
Nächste Schritte für Banken: Wie auf die Anforderungen reagieren?
Um die beschriebenen Kundenbedürfnisse zu erfüllen und sich zukunftsfähig aufzustellen, sollten Banken folgende Maßnahmen umsetzen:
- Digitale Infrastruktur und Self-Service-Portale stärken
- Aufbau eines umfassenden, digitalen Portals zur zentralen Verwaltung von Bank- und Versicherungsprodukten.
- Einbindung personalisierbarer Benutzerprofile, die auf individuelle Lebenssituationen abgestimmt sind.
- Hybride Beratung durch Conversational AI und persönliche Betreuung
- Einführung KI-gestützter Beratung für einfache Anfragen, ergänzt durch persönliche Beratung für komplexere Finanzthemen.
- Nutzung von KI-gestützten Tools zur Analyse und Erstellung personalisierter Finanzempfehlungen und Produktabschlüssen.
- Einführung von Videoberatung und -Kabinen (hybride Filiale)
- Social Proof und Community-Building
- Implementierung von Plattformen, auf denen Kunden ihre Erfahrungen teilen können.
- Integration von Bewertungs- und Empfehlungsmechanismen in die digitale Kundenreise.
- Cross-Selling und Bancassurance-Strategie
- Entwicklung von Lebenswelten, die verschiedene Dienstleistungen bündeln (z. B. Versicherungen, Energieversorgung, Immobilienservices).
- Proaktive Beratung und maßgeschneiderte Angebote zur Optimierung der finanziellen Gesamtsituation der Kunden.
Fazit
Banken, die jetzt in umfassende technologisch optimierte Finanzdienstleistungen und personalisierte Beratung investieren, verschaffen sich einen wichtigen Wettbewerbsvorteil und stärken außerdem die langfristige Beziehung zu ihren Kunden.
msg for banking - Ihr starker Beratungspartner
Wir unterstützen unsere Kunden in allen Phasen der CX-Transformation und im CX-Management - von der strategischen Analyse über die Entwicklung eines Zielbilds und Vorgehensmodells bis zur technologischen Implementierung und Optimierung der Customer Experience (CX).
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