Anforderungen der Gen-Z und -Alpha an Banken und Versicherungsdienstleister: Eine neue Ära des Kundenerlebnisses

Gen-Z und -Alpha: Anforderungen und Prinzipien

In einer Zeit, in der fast alles digital zugänglich ist, erwarten diese beiden Generationen selbstverständlich, dass auch alle Bank- und Versicherungsdienstleistungen online und mobil verfügbar sind. Eine benutzerfreundliche und intuitive Benutzeroberfläche ist dabei unerlässlich. Diese Zielgruppen möchten jederzeit und überall auf ihre Konten zugreifen und Transaktionen durchführen können. Schnelle und einfache Prozesse sind dabei das A und O – niemand möchte sich lange mit komplizierten Anmelde-, Transaktions- oder Serviceprozessen aufhalten.

Die technologische Affinität dieser Generationen verlangt nach Innovationen wie künstlicher Intelligenz und Chatbots, die personalisierte Finanzberatung und Kundensupport bieten.

Die Nutzung von Big Data ermöglicht es, individuell zugeschnittene Angebote und Dienstleistungen zu erstellen, die auf das Nutzerverhalten und die Präferenzen abgestimmt sind. Dabei sind hohe Standards in der Datensicherheit und transparente Datenschutzrichtlinien von größter Bedeutung, um das Vertrauen dieser technisch versierten Zielgruppen zu gewinnen.

Ein weiteres zentrales Anliegen der Generationen Z und Alpha ist die Nachhaltigkeit. Sie legen großen Wert auf umweltfreundliche und sozial verantwortliche Investitionsmöglichkeiten. Transparente, ethische Geschäftspraktiken und ein verantwortungsbewusstes Verhalten gegenüber Gesellschaft und Umwelt sind für diese Generationen entscheidend. Banken und Versicherungen sollten sich daher für soziale Gerechtigkeit und gesellschaftliche Anliegen engagieren, die diesen jungen Menschen wichtig sind.

Soziale Verantwortung und ein starkes Gemeinschaftsgefühl sind ebenfalls von großer Bedeutung. Die Förderung von Diversität und Inklusion innerhalb der Unternehmen und in der Kommunikation ist unerlässlich. Darüber hinaus erwarten diese Generationen, dass Unternehmen aktiv in lokalen Gemeinschaften tätig sind und gemeinnützige Projekte und Initiativen unterstützen.

Bildung und Transparenz spielen ebenfalls eine zentrale Rolle. Daher sollten Banken und Versicherungen Bildungsressourcen und Tools bereitstellen, die jungen Menschen helfen, finanzielle Kompetenz zu entwickeln. Eine klare und verständliche Kommunikation über Produkte, Dienstleistungen und Gebühren ist dabei unerlässlich, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Auch Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind wichtige Faktoren. Finanzprodukte sollten sich an die wechselnden Bedürfnisse und Lebensphasen anpassen lassen. Die Einführung neuer und innovativer Finanzprodukte, die den sich ändernden Bedürfnissen gerecht werden, ist entscheidend, um relevant zu bleiben.

Eine proaktive Kundenbetreuung und regelmäßige Updates über relevante Informationen tragen maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Die Einbindung der Kunden in die Produktentwicklung und -verbesserung durch regelmäßiges Einholen von Feedback ist ebenfalls wichtig, um den Bedürfnissen der Generationen Z und Alpha gerecht zu werden.

Technologien zur Unterstützung der Customer Journey

Um die Erwartungen dieser Generationen zu erfüllen beziehungsweise zu übertreffen, setzen Banken und Versicherungen verschiedene technische Innovationen und Tools in den verschiedenen Phasen der Customer Journey ein.

Awareness

In der Bewusstseinsphase (Awareness) nutzen sie Social-Media-Plattformen und Influencer, um das Bewusstsein für ihre Produkte und Dienstleistungen zu schärfen. Content Marketing und SEO-optimierte Inhalte wie Blogs und Videos sorgen für Sichtbarkeit in Suchmaschinen, während programmatic Advertising automatisierte, datengetriebene Werbekampagnen ermöglicht.

Consideration

In der Überlegungsphase (Consideration) bieten KI-gestützte Chatbots rund um die Uhr Beratung. Online-Vergleichstools erleichtern den Kunden den Vergleich verschiedener Produkte und Dienstleistungen. Webinare und Online-Seminare informieren potenzielle Kunden über die Vorteile und Funktionen von Produkten.

Decision

In der Entscheidungsphase (Decision) helfen personalisierte Angebote, die durch Big Data und Analytik erstellt werden, maßgeschneiderte Finanzlösungen anzubieten. Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte schaffen Vertrauen und Glaubwürdigkeit, während elektronische Signaturen und Online-Verträge schnelle und sichere Vertragsabschlüsse ermöglichen.

Purchase

Während der Kaufphase (Purchase) sorgen Omnichannel-Banking und Echtzeit-Zahlungssysteme für eine konsistente und nahtlose Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg. Robo-Advisors bieten automatisierte, algorithmusbasierte Anlageberatung und kosteneffiziente Lösungen.

Onboarding

Beim Nutzererlebnis (Onboarding) kommt es auf digitale Identitätsverifikation durch Biometrie und andere Technologien an, um eine schnelle und sichere Identitätsprüfung zu gewährleisten. Interaktive Tutorials und Guides helfen neuen Kunden, sich mit den Dienstleistungen vertraut zu machen. Gamification-Elemente machen das Onboarding interessanter und engagierter.

Usage & Support

In der Phase der Nutzung und des Supports (Usage & Support) sind intuitive und funktionsreiche Mobile-Banking- und Versicherungs-Apps entscheidend. Persönliche Finanzmanagement-Tools helfen Kunden, ihre Finanzen zu verwalten, zu budgetieren und zu sparen. Künstliche Intelligenz im Kundenservice sorgt dafür, dass Anfragen schnell beantwortet und Probleme rasch gelöst werden.

Loyalty

Zur Bindung (Loyalty) tragen Loyalitätsprogramme und Belohnungssysteme bei, die treue Kunden belohnen. Regelmäßiges Einholen von Kundenfeedback durch Umfragen und andere Tools ermöglicht kontinuierliche Verbesserungen. Personalisierte Kommunikation, die auf den individuellen Bedürfnissen und Präferenzen der Kunden basiert, stärkt die Kundenbindung.

Advocacy

In der Fürsprachephase (Advocacy) wird Social Media Engagement gefördert und Kunden belohnt, die ihre positiven Erfahrungen in sozialen Medien teilen. Referral-Programme belohnen bestehende Kunden, wenn sie neue Kunden werben. Der Aufbau und die Pflege von Online-Communities und Foren ermöglichen den Austausch von Erfahrungen und Unterstützung unter den Kunden.

Fazit

Durch den gezielten Einsatz dieser Technologien und Tools in den verschiedenen Phasen der Customer Journey können Banken und Versicherungen die Erwartungen der Generationen Z und Alpha nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Dadurch können sie langfristige Kundenbindungen aufbauen und das Vertrauen sowie die Loyalität dieser wichtigen Zielgruppen gewinnen.