Einführung
Ende 2025 zählte die Deutsche Bundesbank noch 16.799 inländische Zweigstellen. Das sind sechs Prozent weniger als im Vorjahr, nach einem Rückgang von 8,4 Prozent im Jahr 2024. Die Berater, die bleiben, sollen erreichbar sein, Gespräche führen, Termine vorbereiten und umfangreiche Dokumentationspflichten erfüllen. Die Beratungszeit wird dadurch knapper und wertvoller.
Im ersten Teil der Serie ging es um die Erreichbarkeit für Kunden. Dieser Teil wechselt die Perspektive: AI Voice Agents entlasten auch die Berater, die für Banken den größten Unterschied machen. Drei Use Cases zeigen, wo das im Alltag wirkt.
Beratungszeit wird knapp: Filialabbau, Fachkräftemangel, Dokumentationspflicht
Die persönliche Beratung bleibt einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren von Banken, Sparkassen und Bausparkassen. Viele Institute stehen vor denselben Herausforderungen: weniger Filialen, zunehmender Fachkräftemangel, hohe regulatorische Anforderungen und Kunden, die schnelle Reaktionszeiten erwarten.
Für Berater entsteht daraus ein permanenter Spagat. Sie sollen erreichbar sein, beraten, Termine vorbereiten, Kunden betreuen und gleichzeitig dokumentieren. Mehr zur Rolle der Mitarbeitenden: Employee Experience.
AI Voice Agents im Banking: Anrufe annehmen, während der Berater im Gespräch sitzt
Der Berater sitzt im Kundengespräch. Genau dann versucht ein anderer Kunde, ihn zu erreichen. Das Telefon klingelt, die Mailbox springt an. Der Kunde spricht auf und wartet auf einen Rückruf oder versucht es später erneut. Das Ergebnis: verpasste Kontakte, mehrfaches Nachfassen und zusätzlicher Rückrufaufwand.
Der AI Voice Agent übernimmt den Anruf:
- Er identifiziert den Kunden.
- Er nimmt das Anliegen auf.
- Er beantwortet einfache Standardfragen direkt.
- Er priorisiert die Dringlichkeit.
- Er schlägt einen Rückruftermin vor.
Ablauf: Der Agent begrüßt den Kunden und klärt, worum es geht: Rückrufwunsch, Terminfrage, Produktanliegen oder dringender Servicefall. Er erfasst, wer anruft, was der Anlass ist, bis wann der Kunde eine Rückmeldung erwartet und ob sich das Anliegen direkt klären lässt oder der Berater zurückrufen soll. Der Berater erhält statt einer anonymen Mailbox-Nachricht eine vorbereitete Rückrufnotiz mit Anliegen, Dringlichkeit und nächstem Schritt. Kalender oder CRM enthalten alle relevanten Informationen strukturiert.
Aus einem verpassten Anruf wird ein vorbereiteter Kundenkontakt.
Terminvorbereitung: Kunden kommen mit allen Unterlagen
Ein Beratungsgespräch steht an. Oft fehlen Unterlagen, Termine müssen verschoben werden oder Kunden erscheinen unvorbereitet. Der Berater investiert Zeit in Organisation statt in Beratung.
Der AI Voice Agent kontaktiert den Kunden proaktiv:
- Er vereinbart oder verschiebt Termine.
- Er erinnert an anstehende Beratungsgespräche.
- Er fordert fehlende Unterlagen an.
- Er bereitet den Kunden auf das Gespräch vor.
Ablauf: Einige Tage vor dem Termin erinnert der Agent den Kunden. Er fragt, ob der Termin weiterhin passt, ob Fragen offen sind und ob alle Unterlagen vorliegen. Fehlen Unterlagen, nennt er konkret, was noch benötigt wird und bis wann. Passt der Termin nicht, bietet er Alternativen an oder nimmt einen Rückrufwunsch auf. Der Berater sieht schon vor dem Gespräch, ob der Kunde vorbereitet ist, welche Unterlagen fehlen und ob der Vorkontakt Hinweise ergeben hat.
Der Kunde kommt besser vorbereitet, der Berater konzentriert sich auf die Inhalte.
Dokumentation nach dem Kundengespräch: Entwurf statt Abendtermin am Schreibtisch
Für viele Berater beginnt nach dem Termin die Verwaltungsarbeit: Gesprächsergebnisse dokumentieren, CRM pflegen, regulatorische Anforderungen erfüllen. Das kostet nicht selten zusätzliche Arbeitsstunden, zum Teil über die Arbeitszeit hinaus.
Direkt nach dem Termin spricht der Berater die wichtigsten Ergebnisse in sein Telefon. Der AI Voice Agent:
- erstellt strukturierte Gesprächsnotizen,
- bereitet CRM-Einträge vor,
- extrahiert relevante Informationen,
- unterstützt die Erstellung von Beratungs- und Geeignetheitsdokumentationen.
Ablauf: Der Berater schildert, was besprochen wurde, welche Entscheidung der Kunde getroffen hat, welche Unterlagen fehlen und welche nächsten Schritte gelten. Der Agent erstellt daraus einen strukturierten Entwurf für Gesprächsnotiz, Aufgabenliste und CRM-Eintrag. Der Berater prüft den Entwurf, ergänzt Details und gibt die Dokumentation frei. Die fachliche Verantwortung bleibt beim Berater, der manuelle Aufwand für Mitschrift, Nachbereitung und Systempflege sinkt deutlich.
Die Dokumentationspflicht bleibt, die manuelle Dokumentationsarbeit sinkt erheblich.
Voraussetzungen: Was Berater-Entlastung mit Voice Agents braucht
Die Technik ist selten der Engpass. In der CX-TOM-Studie der Hochschule Luzern (2026, 43 Banken) nennen 74 Prozent menschlichen Unwillen als größte Hürde bei KI-Agenten, technische Probleme folgen mit 44 Prozent. Für Use Case 3 heißt das: Der Berater prüft und gibt frei, und diese Prüfkompetenz entsteht nicht von selbst.
Ebenso entscheidend ist die Datenanbindung. Die Banken der Studie bewerten ihre Echtzeitfähigkeit beim Kundenkontext im Schnitt mit 2,44 von 5. Im Gespräch muss der Kunde zudem erfahren, dass er mit einer KI spricht. Starten Sie mit einem Use Case und einem klaren Erfolgskriterium, etwa dem Anteil verpasster Anrufe.
Fazit
AI Voice Agents ersetzen keine Beratung, sie schaffen Raum dafür. Sie nehmen Kundenanrufe sofort entgegen, werden auf Wunsch auch proaktiv aktiv, koordinieren Rückrufe und Termine und entwerfen die Gesprächsdokumentation. So fließt die Zeit Ihrer Berater ins persönliche Gespräch. Die Verantwortung für Beratung und Dokumentation bleibt bei ihnen: Der Agent entwirft, der Berater prüft und gibt frei.
Erleben Sie die drei Use Cases live.
Der AI Voice Agent nimmt Anrufe entgegen, koordiniert Rückrufe, bereitet Beratungstermine vor und entwirft die Dokumentation der Gesprächsergebnisse.
