Einführung
61 Prozent der Versicherten greifen am liebsten zum Telefon, wenn sie ihren Vermittler erreichen möchten (1). Wer dann nicht abnimmt, verliert Kontakte, bei Kunden ebenso wie bei Agenturen, Maklern und Vertriebspartnern.
Teil 1 der Serie behandelte die Erreichbarkeit für Kunden, Teil 2 die Entlastung von Bankberatern. Teil 3 richtet den Blick auf die Versicherungswirtschaft. Hier entscheidet Erreichbarkeit nicht nur über die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch über die Beziehung zu Agenturen, Maklern und Vertriebspartnern. AI Voice Agents bearbeiten Kundenanliegen direkt, unterstützen Vermittler und gestalten Vertriebsbeziehungen aktiv. Drei Use Cases zeigen, wo das im Alltag wirkt.
Warum Erreichbarkeit im Versicherungsvertrieb zum Engpass wird
Die persönliche Betreuung bleibt einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Versicherungsvertrieb. Ob Schadensmeldung, Vertragsfrage oder Rückfrage eines Maklers: Kunden und Vertriebspartner erwarten schnelle Antworten und persönliche Erreichbarkeit.
Die Erreichbarkeit sinkt, während der Bedarf bleibt. 44 Prozent der Berufstätigen wollen ihren Vermittler vor 9 Uhr erreichen, 28 Prozent nach 18 Uhr. Nur jeder zweite Vermittler ist vor 9 Uhr für seine Kunden da (1). Gleichzeitig sank die Zahl der registrierten Vermittler 2025 um 2.970 auf 178.791 (2). Die Kundenzahl ist nicht kleiner geworden, die Erreichbarkeit je Kunde schon.
Wie Voice Agents bei Endkunde, Agentur, Makler und Maklerbetreuer ansetzen, ordnet der Beitrag zu Voice Agents 2026 ein.
AI Voice Agents im Versicherungsvertrieb: Kundenanruf während des Beratungsgesprächs
Ein Versicherungsvertreter sitzt im Kundengespräch. Ein anderer Kunde ruft an, um einen Schaden zu melden, eine Vertragsfrage zu klären oder eine Bescheinigung anzufordern. Der Vertreter kann nicht gleichzeitig beraten und telefonieren. Der Anruf landet auf der Mailbox und löst einen Rückruf aus, oder der Kunde versucht es später erneut. Das Ergebnis: verpasste Kontakte, zusätzlicher Rückrufaufwand, unnötige Wartezeiten.
Das Muster kennen Leser aus Teil 2. In der Agentur wiegt es schwerer: Hinter vielen Anrufen steht ein Schadensfall, der Moment, in dem sich entscheidet, ob sich der Kunde gut aufgehoben fühlt.
Der AI Voice Agent übernimmt den Anruf:
- Er nimmt das Kundenanliegen direkt entgegen.
- Er beantwortet einfache Fragen zu Verträgen und Beiträgen.
- Er unterstützt bei Schadensmeldungen und Serviceanfragen.
- Er bearbeitet geeignete Anliegen direkt im angebundenen Bestandssystem.
- Er übergibt komplexere Fälle mit vollständigem Kontext an den Vertreter.
Ablauf: Der Kunde landet nicht auf der Mailbox, sondern spricht direkt mit dem Agenten. Der Agent klärt, worum es geht: Schadensmeldung, Vertragsänderung, Beitragsfrage oder Rückrufwunsch. Bei einfachen Anliegen greift er auf die angebundenen Kunden- und Vertragsinformationen zu und bearbeitet den Vorgang direkt. Braucht der Kunde eine persönliche Beratung, nimmt der Agent die relevanten Informationen auf und gibt sie strukturiert an den Vertreter weiter. Der Vertreter setzt das laufende Gespräch ungestört fort und kümmert sich danach gezielt um den nächsten Kunden.
Der Agent hört den Kunden an, der Vertreter bleibt im Gespräch, kein Kontakt geht unnötig verloren.
Proaktive Kundenansprache: Jahresgespräche statt verpasster Vertriebschancen
Im Versicherungsvertrieb endet die Betreuung nicht mit dem Abschluss. Jahresgespräche müssen vereinbart, auslaufende Verträge berücksichtigt und Kunden regelmäßig angesprochen werden. Im Tagesgeschäft fehlt dafür oft die Zeit.
Der Bedarf ist klar: Laut Continentale-Studie 2025 wünschen sich 58 Prozent der vermittlerbetreuten Kunden ein regelmäßiges Jahresgespräch, aber nur 42 Prozent der Vermittler bieten es an. Zwischen Kundenwunsch und tatsächlicher Betreuung klafft eine Lücke.
Der AI Voice Agent kontaktiert Bestandskunden proaktiv:
- Er vereinbart Termine für Jahresgespräche.
- Er erinnert an auslaufende Verträge.
- Er unterstützt die Ansprache zu Cross- und Upselling-Anlässen.
- Er koordiniert Rückrufwünsche und Beratungstermine.
- Er bereitet relevante Informationen für den Vermittler auf.
Ablauf: Ein Jahresgespräch steht an oder ein Vertrag nähert sich dem Ablaufdatum. Der Agent informiert den Kunden über den Anlass, fragt, ob er ein Beratungsgespräch wünscht, und hilft bei der Terminvereinbarung. Hat der Kunde Fragen oder braucht er ein persönliches Gespräch, hält der Agent die Informationen für den Vermittler fest. Der Vermittler konzentriert sich auf das Beratungsgespräch, der Agent übernimmt die Organisation.
Aus reaktiver Kundenbetreuung wird aktive Ansprache im Bestand: mehr Kundenkontakte, mehr Beratungsmöglichkeiten, mehr Zeit für den Vertrieb.
Maklerbetreuung: Sinkende Einreichungen früh erkennen, bevor die Beziehung verloren geht
Auch Makler erwarten schnelle Antworten von Versicherungsgesellschaften, etwa zu Anträgen, Vertragsständen, Courtageabrechnungen oder Produkten. Maklerbetreuer betreuen häufig Dutzende bis Hunderte Vermittler, für eine individuelle Betreuung fehlt oft die Zeit.
Kritisch wird es, wenn die Einreichungen eines Maklers zurückgehen und das lange unbemerkt bleibt. Die Geschäftsbeziehung schwächt sich ab, bevor der Versicherer reagieren kann. Bei msg heißt dieses Muster Einreichungserosion.
Einreichungserosion
Das Neugeschäft eines Maklers verlagert sich schleichend zu anderen Gesellschaften, lange bevor der Makler die Zusammenarbeit offiziell beendet.
Der AI Voice Agent unterstützt Makler und Betreuer:
- Er beantwortet Anfragen zu Courtage, Antragsstatus und Produktinformationen.
- Er unterstützt die Kommunikation zwischen Makler und Gesellschaft.
- Er informiert über Produkteinführungen, Fortbildungen und Aktivierungskampagnen.
- Er nutzt angebundene Auswertungen, um Veränderungen im Einreichungsverhalten sichtbar zu machen.
- Er informiert Maklerbetreuer über mögliche Handlungsbedarfe.
Ablauf: Ein Makler ruft an, um den Status eines Antrags oder eine Courtageabrechnung zu klären. Der Agent nimmt die Anfrage entgegen und stellt die verfügbaren Informationen aus den angebundenen Systemen bereit. Gehen die Einreichungen über mehrere Monate zurück, erkennt das angebundene System die Einreichungserosion früh. Der Agent informiert den zuständigen Betreuer, der gezielt Kontakt aufnimmt. Unterwegs kann sich der Betreuer per Sprache über offene Vorgänge, letzte Einreichungen oder Beschwerden informieren.
Aus vielen Vertriebsbeziehungen wird eine gezielte, datenbasierte Betreuung. Der Versicherer handelt, bevor Geschäft verloren geht.
msg.Hello im Einsatz
msg.Hello ist eine Voice-AI-Plattform für natürliche Sprachinteraktion. Sie lässt sich in Telefonie-, CRM- und Bestandssysteme integrieren. Im Zusammenspiel mit der BSI Customer Suite und msg.Maklermanagement lassen sich Kunden- und Vertriebspartnerdaten nutzen, um Anfragen gezielt zu bearbeiten und Impulse für die Vertriebsbetreuung zu setzen.
Voraussetzungen: Daten, Einwilligung, Kennzahlen
Ein Sprachagent ist so gut wie die Daten, an die er angebunden ist. Ohne 360-Grad-Sicht beantwortet er Fragen, die er nicht beantworten kann. Bei Outbound-Anrufen an Verbraucher gelten die Regeln zur Telefonwerbung (§ 7 UWG), und Kunden müssen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen.
Messen Sie den Erfolg an drei Größen: Fallabschlussquote im ersten Kontakt, Terminquote für Jahresgespräche und Reaktionszeit des Betreuers auf ein Frühwarnsignal.
Fazit
Der Hebel liegt bei Kunden und Partnern, in beide Richtungen.
Inbound: Wer anruft, hat in diesem Moment ein Problem, nicht erst in drei Tagen. Anrufe von Kunden und Partnern landen deshalb nicht mehr auf der Mailbox, sondern bekommen sofort Hilfe.
Outbound: Die KI wird auch von sich aus aktiv, zu den unterschiedlichsten Anlässen:
- Bei Kunden, wenn nach einer Beratung noch Fragen aufkommen.
- Bei Maklern, die gerade nicht produktiv sind oder deren Einreichungsverhalten sich verändert.
Die Maschine führt dann das Erstgespräch und vereinbart Termine, damit Ihr Vertrieb das Thema anschließend persönlich bespricht.
